O MODELO SERVICESCAPE APLICADO EM HOSPITAIS PÚBLICOS: uma análise da influência do ambiente físico na experiência de serviço do cidadão

Abstract

Servicescape é o termo que designa o ambiente físico onde ocorre o serviço. Nos serviços prestados em local específico, como os hospitais, o cenário assume importante papel, pois influencia a percepção de qualidade do serviço. Dado o contexto, a presente pesquisa tem por objetivo analisar a influência do ambiente de emergências de hospitais públicos na experiência vivenciada pelo cidadão. Para tanto, empreendeu-se pesquisa qualitativa, mediante observação do ambiente de espera de dois dos maiores hospitais públicos da Grande Florianópolis. Além, foram realizadas entrevistas em profundidade com dois pacientes e quatro acompanhantes, que estiveram em pelo menos um dos hospitais analisados, nos últimos anos. Os dados coletados foram analisados à luz do modelo Servicescape de Bitner (1992). Entre os resultados, observou-se a presença de elementos teóricos na fala dos entrevistados, bem como de outros não contemplados na teoria. Pontua-se também que o cenário é capaz de atenuar impressões negativas do atendimento.