O engajamento on‑line do consumidor em mídias sociais de serviços turísticos: uma análise comparativa entre as companhias aéreas brasileiras a partir de suas fanpages

Arruda, Jacilene Barbosa de; Durão, André Falção; Silva, Alexandre César Batista da; Silveria, Carla Borba da Mota

doi:10.25145/j.pasos.2021.19.052

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“…Engajar clientes em relacionamentos é o principal objetivo dos PM (de Arruda et al, 2021). O engajamento do cliente é definido como "manifestações comportamentais do cliente que têm um foco de marca ou empresa, além da compra, resultante de drivers motivacionais" (van Doorn et al, 2010, p. 254).…”

Section: Engajamento Dos Clientes E Importância Percebidaunclassified

Engajamento de consumidores com programas de fidelidade de companhias aéreas no Brasil: percepções em relação às milhas, importância e dificuldades na gestão das milhas

Gavinho,

Mayer,

Santos

2024

Tur., Visão e Ação

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Os programas de milhagem, também chamados de programas de passageiros frequentes ou programas de fidelidade de companhias aéreas, foram concebidos com o objetivo de atrair e manter os clientes do setor de transporte aéreo através de um sistema de recompensas baseado em milhas ou pontos. Nas últimas décadas, esses programas expandiram-se e tornaram-se um mercado vasto, complexo e lucrativo. Apenas no Brasil, há mais de 185 milhões de clientes participando de programas de fidelidade de companhias aéreas. Buscando ampliar o conhecimento disponível sobre o comportamento dos clientes de programas de milhagem, foi realizada uma pesquisa junto a 414 consumidores desse mercado no Brasil. Uma combinação de abordagens metodológicas foi usada no estudo. Primeiramente, com o método qualitativo de associação livre foram examinadas percepções e significados atribuídos pelos consumidores às milhas aéreas. Os resultados indicam que pessoas percebem milhas majoritariamente como prêmios e, em menor grau, como um tipo de moeda. Na etapa quantitativa, buscou-se explicar determinantes do engajamento comportamental de consumidores com as milhas aéreas. O modelo de equações estruturais suportou o modelo de hipóteses proposto, indicando que o engajamento de consumidores é determinado pela importância atribuída às milhas e pelas dificuldades inerentes à gestão desse ativo.

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