Niveles de insatisfacción del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Niño de Lima, Perú

Abstract

Objetivos. Determinar los cambios de los niveles de insatisfacción del usuario externo del Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Materiales y métodos. Estudio observacional basado en un programa para la evaluación de encuestas de usuarios en salud (SEEUS). La población estuvo conformada por todos los acompañantes del usuario externo en consulta ambulatoria, hospitalización y emergencia en los años 2008, 2009 y 2010. Para el cálculo del tamaño muestral se empleó la proporción de usuarios insatisfechos de cada servicio del año anterior, con un nivel de confianza del 95% y un error estimado del 5%. Resultados. Se obtuvo una muestra de 2051 acompañantes, en la cual se constató una tendencia decreciente de los niveles de insatisfacción en consulta ambulatoria, y un aumento de la insatisfacción en la dimensión capacidades médicas en hospitalización y emergencia. Se encontró además, índices de insatisfacción menores de 0,20 en las dimensiones capacidades médicas en consulta ambulatoria. En contraste, los mayores índices de insatisfacción se encontraron en las dimensiones de higiene durante los años 2009 (0,25) y 2010 (0,25), y otros en emergencia durante el 2009 (0,25). Conclusiones. Las dimensiones en las que hubo un incremento en el índice de insatisfacción fueron aspectos tangibles, higiene y otros en hospitalización y emergencia. Por otra parte, la dimensión capacidades médicas en consulta ambulatoria mostró una disminución de los niveles de insatisfacción durante el periodo evaluado.

Avances en el desarrollo de los recursos humanos en salud en el Perú y su importancia en la calidad de atención

“…Su actual sistema de salud segmentado y fragmentado, la falta de inversión y de una buena gestión de los recursos produce servicios ineficaces que no responden a las necesidades de la población desencadenando una grave crisis del sector (4) . Reflejo de ello es la insatisfacción de los usuarios de los servicios de salud y los problemas en la calidad de atención que han sido ampliamente descritos en diversos estudios de investigación en nuestro sector en los últimos años (5)(6)(7)(8) .…”

Clima organizacional y satisfacción del usuario externo en los servicios de hospitalización del Instituto Nacional de Salud del Niño, 2017

“…El Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN) cuenta con evidencia desde el periodo 2008-2010 respecto a la satisfacción de los usuarios externos, sobre la atención que reciben en sus distintos servicios de salud, encontrándose en dicho periodo insatisfacción en la dimensión de capacidades médicas en hospitalización y emergencia 1 ; además, los hallazgos encontrados en el libro de reclamaciones indicaban la necesidad de intervenciones correctivas y educativas con el personal de salud para minimizar los reclamos de los usuarios 2 . Así, durante los años 2011, 2012 y 2013 se implementaron acciones educativas al personal de salud respecto al trato apropiado a los usuarios y ética profesional.…”