Müşteri İlişkileri Yönetiminde Büyük Veri ve Robotik Süreç Otomasyonu ile Süreç İyileştirme

Abstract

Dijitalleşen dünyada teknolojinin hızla değişmesi ve gelişmesi nedeniyle, işletmelerin değişime ayak uydurması ve yeni teknolojilere hızlı bir şekilde entegre olması mutlak bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu bağlamda, robotik süreç otomasyonu (RSO) ve büyük veri analitiği gibi teknolojiler, işletmeler için fırsat niteliğindedir. RSO, tekrar eden ve kurallı iş süreçlerini otomatikleştiren yazılım robotlarıyla çalışırken, büyük veri analitiği, büyük ölçekli verilerin analiz edilerek karar süreçlerinde kullanılabilecek değerli bilgilere dönüştürülmesini sağlamaktadır. Bu teknolojilerin entegrasyonu, işletmelere veri yönetiminde etkinlik, optimize edilebilir süreçler, hataların minimize edilmesi, bilgiye dayalı karar alma ve insan kaynağının etkin kullanılması fırsatlarını sunmaktadır. Bu çalışmada, bir telekomünikasyon işletmesinde, müşteri şikayetleri çerçevesinde elde edilen verilerin SQL ile analiz edilmesi ve servis bazlı hata adedinin hesaplanarak, ilgili ekibe elektronik posta aracılığı ile iletilmesi konusunda RSO teknolojisi kullanılmış ve hata oranının beklenen değerin üzerinde olması durumunda, bir uyarı sistemi oluşturulmuştur. Sonuç olarak bu çalışmada, büyük veri ve robotik süreç otomasyonunun entegrasyonu ile iş süreçlerinde verimlilik artışı, hızlı hata tespiti, potansiyel hataların oluşmadan önlenmesi, zaman tasarrufu, müşteri memnuniyeti ve insan kaynağının değer yaratacak işlere yönlendirilmesi gibi faydalar sağlanabileceği gösterilmiştir.