Modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio en la hotelería

Abstract

El objetivo de este estudio es aplicar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio al Hotel Iberostar Daiquirí, donde se detectan falencias en los procesos internos que contribuyen a la insatisfacción en las diferentes actividades ofrecidas por la instalación. La metodología de investigación es exploratoria, correlacional, con la aplicación de pruebas paramétricas ANOVA y POST HOC para el desarrollo de las comparaciones múltiples. Se emplea un diseño cuasi experimental compuesto por cuatro grupos de trabajo y un tamaño muestral de 125 personas. El paquete de datos estadísticos se recopiló a través de las variables expectativas y percepciones, donde se pudo determinar la consistencia interna de la escala implementada con valor de 0,818 mediante el coeficiente Alpha de Cronbach. Sus hallazgos revelan que los turistas argentinos poseen mayores expectativas y complejidad de satisfacción, lo cual permite identificar las dimensiones que más afectan el proceso de servicio. Se demuestra que la herramienta de medición es adecuada y fiable para evaluar la calidad adaptada a cualquier entorno hotelero.

Informática Forense Y Calidad De Servicio en El Centro De Cómputo De La Universidad Tecnológica De Los Andes

“…Para (Sánchez, 2016 como se citó en Miranda et al, 2021) un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado. Silador et al, 2022) señala que la calidad de servicio se basa en la percepcion del cliente, de tal modo que responde a las necesidades y demandas de los clientes. Es decir, es la precepción que experimenta el cliente o usuario respecto al servicio que percibe a través de la evaluación que éste realiza si responde sus necesidades o supera sus propias expectativas.…”

Calidad del servicio turístico en el Pueblo Mágico El Fuerte, Sinaloa: análisis descriptivo

“…Esta dimensión es crucial porque los clientes necesitan sentirse seguros y protegidos durante la interacción cuando se presta un servicio. Silador et al (2022) y Cifuentes et al (2022) concuerdan en que la dimensión de seguridad en el modelo SERVQUAL se refiere al grado de confianza generado en el servicio mediante transacciones, así como a la habilidad del personal para inspirar credibilidad en lo que se ofrece. Según Solano y Uzcátegui (2017), la calidad del servicio se basa en la percepción del cliente sobre la superioridad en el servicio, especialmente en la atención del personal, lo que contribuye a la generación de confianza y seguridad.…”

“…Argumentan también que los clientes muestran mayor satisfacción con el servicio cuando interactúan con organizaciones cuyo personal se encuentra satisfecho con su trabajo. Becerra-Godínez et al ( 2022), Cifuentes et al (2022), Silador et al (2022), y Olaya-Reyes y Naranjo (2022) convergen en que la empatía se manifiesta mediante la prestación de un servicio personalizado al cliente, donde se consideran constantemente sus intereses y necesidades. Asimismo, resaltan la importancia de la predisposición del personal para brindar atención y ayuda de manera continua, así como la relevancia de mantener un trato amable y cordial.…”