Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

“…Alguns autores (BROWN et al, 1996;SMITH et al, 1999) diferenciam essas duas maneiras de se começar um processo de recuperação, considerando a primeira -ação que a empresa inicia no tempo e no lugar em que uma falha de serviço ocorreu -como "recuperação de serviço" (service recovery) e a segunda -ação em reação a uma reclamação sobre uma falha de serviço -, como "gerenciamento de reclamação" (complaint management). No entanto, com freqüência têm-se usado essas expressões como sinônimas (MAXHAM; NETEMEYER, 2002;CHEBAT;SLUSARCZYK, 2005;RINGBERG et al, 2007), como se faz neste artigo.…”

“…A literatura sobre insatisfação e reclamação tem passado por importantes desenvolvimentos conceituais (STEPHENS; WILKES, 1996) e empíricos (TAX; BROWN; CHANDRASHEKARAN, 1998;SMITH;BOLTON;WAGNER, 1999;MAXHAM;NETEMEYER, 2002;RINGBERG;ODEKERKEN;CHRISTENSEN, 2007). O papel tático da recuperação de serviços é claro: em um evento de falha de serviço, as empresas devem se comprometer a prover o serviço de maneira adequada em uma segunda tentativa COWLES;TUTEN, 1996).…”

“…O papel tático da recuperação de serviços é claro: em um evento de falha de serviço, as empresas devem se comprometer a prover o serviço de maneira adequada em uma segunda tentativa COWLES;TUTEN, 1996). Ademais, sob a perspectiva estratégica, a recuperação de serviços foca o relacionamento com o cliente, em que o objetivo da recuperação não é somente corrigir uma falha específi ca, mas também aperfeiçoar o sistema de entrega de serviços (MAXHAM;NETEMEYER, 2002). O objetivo é diminuir as ocorrên-cias de falhas ao longo do tempo, fazendo com que a percepção do consumidor em relação à qualidade do serviço se torne mais positiva e fortalecendo relacionamentos a longo prazo.…”

A disztributív igazságosság fogalmának értelmezése a szolgáltatóvállalat nézőpontjából

“…A panaszkezelés vizsgálatának a szakirodalomban leggyakrabban hivatkozott elméleti alapja az észlelt igazságosság elmélete (Maxham -Netemeyer, 2002;McCollough et al, 2000;Tax et al, 1998), ami a tár-sadalmi csere és a méltányosság elméletekhez kötődik (Homans, 1961;Walster et al, 1973).…”

Analyzing Factorial Data Using PLS: Application in an Online Complaining Context

“…Smith, Bolton, and Wagner 1999;Blodgett, Hill, and Tax 1997;Maxham and Netemeyer 2002;Tax et al 1998). In the literature two reasons can be distinguished that clarify the significant explanatory power of justice perceptions in understanding customer's perceptions of service recovery strategies.…”