Mobile commerce applications service quality in enhancing customer loyalty intention: mediating role of customer satisfaction

Abstract

Mobile shopping application can provide retailers the opportunity for showcasing their brands and shopping experiences to the customers since the use of smartphones are increasing. Therefore, this study was conducted to determine the e-service quality of mobile commerce applications (MCA) in enhancing customer loyalty intention behaviour to purchase the product via MCA among online shoppers in Malaysia through the use of the adapted SERVQUAL model. Additionally, the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between MCA service quality dimensions and customer loyalty intention behaviour was studied. A purposive sampling technique was used and 120 data were collected through an online survey. The results for direct testing demonstrate that all the SERVQUAL dimensions were significantly influenced customer satisfaction, except reliability, security and usability. Meanwhile, analysis results for the mediating effects demonstrate that customer satisfaction mediates the relationship of SERVQUAL dimensions (assurance, personalization, responsiveness and information quality) and customer loyalty intention. Even though the SERVQUAL dimensions tested in this study were significant, the effect size is rather small. Nevertheless, all these factors are important to be considered for the improvement of MCA, especially everyone is moving forward to a digital business environment and e-service is regarded to play an important role.

Perception of young Arequipa university students on the last mile delivery service

“…Del mismo modo Zariman et al (2022) menciona en su investigación la importancia de estas dos dimensiones, destacando lo siguiente según sus resultados, "la mayoría de los encuestados estuvo de acuerdo en que la capacidad de respuesta de la plataforma de compras en línea y la función de personalización juegan un papel importante para mejorar su satisfacción" Analizando el indicador de empatía, el cuál aborda la experiencia que puede tener el usuario, se obtuvo un nivel bajo de satisfacción, cuya varianza el mayor a 1 y la segunda más alta de todos los demás. Se considera que obtuvo esto porque la mayoría de los usuarios prefiere que los comportamientos y modales de los repartidores sean adecuados al momento de recibir su pedido, siendo que actualmente no perciben que exista un buen trato, del mismo modo diversos autores dentro del estudio de Vakulenko et al (2019) coinciden con que "la experiencia del usuario en la entrega de última milla afecta a la satisfacción del usuario en todo el proceso de compra online".…”

“…La delimitación y planteamiento de estos ítems estuvo basado en un modelo desarrollado por Parasuraman, donde menciona que "La calidad del servicio (SERVQUAL), consta de 10 dimensiones" (como se citó en Zariman, et al, 2022), las cuales son utilizadas para medir la satisfacción de clientes en cuanto a productos y/o servicios. Sin embargo, para el presente estudio se tomaron solo cinco dimensiones que menciona a continuación: Las diez dimensiones anteriores de SERVQUAL se redujeron luego a cinco (5) dimensiones, a saber: 1) Confiabilidad: la existencia de conocimiento, cortesía, humildad y la capacidad de transmitir confianza a los clientes.…”

“…5) Seguridad: la capacidad de la aplicación para brindar los servicios correctos y confiables que prometió (Yuen & Thai., 2015, como se citó en Zariman, et al, 2022).…”

The Influence of Electronic Service Quality, Transaction Costs and Experience Value on Online Satisfaction and Loyalty of Halodoc Application Users

“…A study conducted to determine the quality of electronic services from mobile commerce applications (MCA) found that customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty among mobile commerce users. (Zariman, Humaidi, & Abd Rashid, 2022). Research conducted on the impact of electronic service quality on customer satisfaction and loyalty in using mobile banking found that overall electronic service quality significantly influences customer satisfaction and loyalty.…”

Creating Millennial Generation Loyalty Through Customer Perceived Value on Halal Local Cosmetic Products

“…The results of this study are in line with the results of the study. Zariman et al(2022) 2021) which states that customers who consider high quality halal cosmetics are satisfied and more willing to buy back and recommend the product. Customers that are happy with a product or service will promote it to others and leave favorable evaluations.…”