Méltányosság vagy racionalitás? A túlzott kompenzáció hatása

Abstract

A szolgáltatói panaszkezelés egyik legfontosabb eszköze a fogyasztó kompenzálása. A szolgáltatóvállalatok gyakori stratégiája, hogy az okozott kárnál jóval magasabb összegű kompenzációt ajánlanak fel, ezt nevezzük túlkompenzációnak. A szakirodalomban igen ellentmondásos eredmények találhatók azzal kapcsolatban, hogy e túlzott kompenzációs összeg pozitívan vagy negatívan befolyásolja-e a károsult ügyfelek panaszhelyzet utáni magatartását. A szerzők kutatásának célja, hogy egy további tényező, a fogyasztói többlet-erőfeszítés bevonásával magyarázatot adjanak ezen ellentmondások egy lehetséges okára. Mélyinterjúk segítségével először azonosították a fogyasztói többlet-erőfeszítés és a szolgáltatás újrateljesítésén felüli további kompenzációs elvárások közötti kapcsolatot, majd kísérleti módszertan segítségével megvizsgálták a túlzott kártérítési összeg elégedettségre és észlelt panaszkezelési igazságosságra gyakorolt hatását. A kutatási eredmények alapján világossá vált, hogy a kártérítés összege és formája, valamint a fogyasztók részéről kifejtendő többleterőfeszítés mértéke mind az elégedettségre, mind pedig az észlelt panaszkezelési igazságosságra hatást gyakorol.