Melhoria e reengenharia de processos empresariais focando o cliente

Abstract

Departamento de Mercadologia da EAESP/FGVO autor consegue navegar pelo mundo das novas terminologias de administração com facilidade tal, que permite ao leitor leigo ter uma com~ preensão adequada das técnicas e passos necessários para tornar a sua empresa atualizada, aproveitando-se das ferramentas atuais para a obtenção de uma melhor produtividade e, portanto, de uma melhor posição no mercado, tanto no aspecto lucrativo como partíàpativo.No decorrer de catorze capítulos, o autor indica como aplicar uma reestruturação organizacional e empresarial sem a necessidade de se recorrer a grandes empresas de consultoria empresarial e sem causar a traumática desmotivação no quadro funcional-que ele chama de colaboradores-decorrente da mudança inexorável e da redução dos quadros operacionais.Sua metodologia, de uma lógica e simplicidade cristalinas, indica os passos a serem dados e a seqüência mais adequada para que 1 ao final, todos os funcionários/ colaboradores_, possam estar envolvidos e compron1issados com as metas traçadas.Assim, a primeira atitude a ser tomada é a identificação do perfil dos executivos da empresa que, se for tradicional, levará o processo ao fracasso. Para que haja maior probabilidade de sucesso, os executivos devem ter: visão do negócio, clareza nos objetivos, comportamento ético, competência técnica e grande afinidade de negociação, cultura geral em constante evolução, capacidade de administrar de forma participa ti v a, facilidade de incentivar o diálogo, capacidade de aproveitar o potencial do quadro de talentos humanos e facilidade de incentivar a motivação e a didática da equipe.Uma vez identificados executivos com esse perfiÍ, a empresa pode dar inicio ao processo de implantação de qualidade, de reestruturação ou de reengenharia, sem perder de vista que os padrões são estabelecidos pelos clientes, sejam estes o próprio mercado ou mesn10 clientes individuais. 94Tem início a definição do negócio da empresa, ou seja, o ramo de atividade em que ela atua, de acordo com a percepção de valor agregado do cliente e não daquele ditado pelo produto/ serviço que a organização coloca à disposição do mercado. Do negócio, a empresa pas&a à definição de missão, isto é, a forma como exerce a sua atividade, ou seja, comprando, produzindo~ desenvolvendo, criando, comercializando, entregando etc.A definição da missão leva diretamente aos objetivos dispostos em escalas hierárquica& e ao estabelecimento de metas mensuráveis, apoiadas por um workplan.O próximo passo é conscientizar toda a organização a respeito das definições anteriores. Só então é que se aplica a r<?engenharia ou a melhoria dos processos, que, por sua vez, também envolve etapa& que não podem ser ignoradas. Para entrar no método proposto de reengenharia, o autor define, então, o que são, no seu entendimento, um processo, uma tarefa, uma atividade, o custo do processo, o tempo de ciclo, o valor agregado, o ciclo de vida e os novos negócios.Seu ponto de partida é representado pela definição e análise do processo a ser aperfeiçoado. O autor não reco...