Mapeamento da percepção dos clientes internos sobre a qualidade dos processos: estudo de caso na indústria automotiva

Abstract

Este trabalho tem como objetivo avaliar a percepção dos clientes dos processos internos de uma indústria metalúrgica de grande porte dedicada à manufatura de autopeças. A avaliação foi feita considerando os seguintes aspectos: conformidade, prazos e atendimento. Diversos estudos têm analisado as cadeias de suprimento, mas poucos têm proposto a identificação dos pontos a serem melhorados de forma colaborativa dentro da empresa. Um estudo de caso foi realizado e pontos críticos foram encontrados nos elos clientes-provedor interno da cadeia de suprimentos. Nessa avaliação, setores considerados como relevantes nesse ramo de atividade, como Ferramentaria e Compras, apresentaram os piores resultados em fatores de desempenho de prazos. Já a Ferramentaria mostrou-se deficiente no quesito atendimento na prestação dos serviços.