<strong>Qualidade de serviços na manutenção de utilidades: uma análise de percepção dos clientes internos conduzida em uma empresa de manufatura</strong><br> DOI: 10.5585/exacta.v8i2.2012

Abstract

Qualidade de serviços na manutenção de utilidades: uma análise de percepção dos clientes internos conduzida em uma empresa de manufatura Service quality on utilities maintenance: an analysis of internal customers perception performed in a manufacturing companyEste trabalho tem como proposta analisar as dimensões da qualidade dos serviços internos prestados por uma empresa subcontratada de serviços de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura na cidade de São Paulo. Foi conduzido um levantamento de campo, de natureza exploratória, por meio de uma coleta de dados utilizando um questionário com uma adaptação da escala SERVQUAL. Esta escala compara as expectativas dos clientes e sua percepção em relação a dimensões da qualidade (atributos) associadas à natureza dos serviços. Os dados foram estatisticamente analisados e a diferença entre expectativa e percepção dos clientes (gap ou lacuna) foi medida em relação a cada dimensão. A conclusão obtida foi que em uma das dimensões analisadas, o gap foi nulo (diferença igual a zero). Contudo, em todas as outras dimensões, o nível de qualidade ficou abaixo do esperado, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços prestados pela empresa de manutenção. Palavras-chave: Clientes internos. Qualidade em serviços. SERVQUAL.The proposal of this work is to analyse the quality dimensions of internal services performed by a subcontracted utilities maintenance company in a manufacturing company at São Paulo city. A field research was performed, of exploratory nature, by using data collection with a questionnaire of an adapted SERVQUAL scale. This scale compares the customers expectations and their perceptions related to associated attributes of services nature. The data were statistically analysed and the difference between the expectation and perception, named as "gap", was measured in each dimension. The conclusion indicates that in one of analysed items, the gap was zero (difference equals to zero). However, in all other dimensions, the quality level was below the expectation, what demonstrates that there are opportunities of improving on service quality performed by utilities maintenance company.