Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding

Abstract

<p class="8AbstrakBahasaIndonesia">Adanya peningkatan jumlah penumpang pesawat memicu persaingan antar maskapai penerbangan dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas layanan dan emotional branding. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk: (1) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan; (2) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan; dan (3) mengetahui adanya hubungan antara emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 69 orang yang dipilih berdasarkan simple random sampling. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah skala loyalitas pelanggan, skala kualitas layanan, dan skala emotional branding. Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan, diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,000; p<0,05). Tingkat hubungan antara ketiga variabel tersebut tergolong sedang (r=0,537) dengan sumbangan efektif sebesar 28,8%. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa tidak terdapat hubungan secara parsial antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,111; p>0,05) dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,172; p>0,05). Dengan demikian, perusahaan perlu menyediakan layanan yang berkualitas dan emotional branding secara bersama-sama agar penumpang mendapatkan kepuasan secara fisik dan psikis.</p>

Hubungan Kualitas Pelayanan dan Lokasi dengan Loyalitas Pelanggan di Raihan Bakery Cake & Shop Medan

“…Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran. Selain itu, kepuasan pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk menjaga loyalitas pelanggan perusahaan (Siregar & Dalimunthe, 2018;Edwin, et al, 2019;Sari, et al, 2019;Lubis, & Hasni, 2009) Salah satu perusahaan yang menawarkan pelayanan dan produk adalah Bakery atau toko roti. Bakery adalah bagian dari patiseri yang terdiri dari roti, kue ulang tahun, pastry, dan cookies.…”

Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen

“…Hasil analisis data menunjukkan bahwa faktor emosional tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sari, Priyatama, & Satwika (2019) yang menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara hubungan emosional dengan loyalitas konsumen secara parsial.…”