Les objets connectés peuvent-ils susciter une résistance de la part des consommateurs ? Une étude netnographique

Abstract

Cette recherche se focalise sur la résistance aux objets connectés exprimée par le consommateur sur le web. Elle apporte un éclairage sur les freins à l’utilisation des objets connectés et aux facteurs susceptibles d’entraver leur développement. L’étude netnographique réalisée a permis d’identifier trois types de facteurs de résistance : des facteurs liés au système, des facteurs liés aux objets connectés et des facteurs liés au consommateur. En outre, elle a mis en évidence deux formes d’expression de la résistance : le discours « complotiste » et le discours « rationnel ».

Consumer Resistance to Innovation in Services: Challenges and Barriers in the Internet of Things Era

“…(Shu, Tu, and Wang, ). In addition, consumers who are unprepared for technology may develop anxiety (Parasuraman, ), or those who cannot control the use of technologies may develop a technological dependency (Chouk and Mani, ). Anxiety and dependence are therefore two psychological variables that can potentially explain resistance to innovation and in particular to smart services (see table in supporting information Appendix A).…”

“…Furthermore, the choice of these resistance barriers is motivated by the characteristics of smart services (see supporting information Appendix A for more details), companies’ experiences, and recent academic research. Hence, a review of the literature on recent academic research focusing on resistance barriers to the IoT was conducted (e.g., Chouk and Mani, ; Sovacool, Kivimaa, Hielscher, and Jenkins, ; Touzani, Charfi, Boistel, and Niort, ). This review was enriched by several professional studies and reports (e.g., Accenture, 2016a; OpinionWay, ).…”

Mental imagery: A lever for valuing an intangible offer

“…To our knowledge, this line of investigation has not yet been adopted in the literature (Mani and Chouk, 2017). However, although the potential advantages of smart things have been recognized, their imagined complexity of use reduces or negates their benefits for some consumers, including experts (Chouk and Mani, 2016). Similarly, in their qualitative analysis of perception of the smart home, Folcher et al (2017) demonstrate that the lexical field of millennials does not include any concrete examples (e.g.…”

“…Finally, the literature unanimously affirms the positive impact of perceived intangibility on perceived risk (Bielen and Sempels, 2006; Laroche et al, 2003, 2005; Mitchell and Greatorex, 1993; Murray and Schlacter, 1990; Zeithaml, 1981). The perceived risk component is often put forth to explain consumers’ reticence to embrace smart offers (Chang et al, 2014; Chouk and Mani, 2016). These elements lead us to posit that intangibility increases the monetary and nonmonetary perceived costs of a smart offer (H5).…”

L’imagerie mentale : un levier de valorisation d’une offre intangible?

“…Enfin, la littérature est assez unanime sur l’impact positif de l’intangibilité perçue sur le risque perçu (Bielen et Sempels, 2006 ; Laroche et al, 2003 ; 2005 ; Mitchell et Greatorex, 1993 ; Murray et Schlacter, 1990 ; Zeithaml, 1981). La composante du risque perçu est, par ailleurs, souvent mise en avant pour expliquer les réticences qu’ont les consommateurs à l’égard des offres intelligentes (Chang et al, 2014 ; Chouk et Mani, 2016). Ces différents éléments nous amènent à poser l’hypothèse selon laquelle l’intangibilité accroît les coûts monétaires et non monétaires perçus d’une offre intelligente (H5).…”