Le chaînon manquant – l’équité comme déterminant ultime de la rentabilité des services ?!

Abstract

L’équité est généralement considérée comme un levier clé du comportement humain. Les recherches en comportement organisationnel explorent l’équité en tant que levier des attitudes des employés. Les recherches en marketing soulignent le fait que la perception d’équité est un déterminent clé d’intention d’achat ainsi que de comportement d’achat. Cependant, à notre connaissance, aucun auteur n’a explicitement tenté d’articuler ces deux phénomènes. En nous basant sur un raisonnement déductif et des méthodes de délinéation, nous proposons que, à travers la diffusion d’expériences clients, de perceptions de valeur, d’attitudes, et de comportements, une symbiose de comportement organisationnel et de recherches en marketing agit de manière fondamentale sur la performance organisationnelle. Notre cadre conceptuel détermine l’influence des perceptions d’équité sur les attitudes des employés et sur la productivité des services par l’intermédiaire du développement de proposition. A son tour, cela génère une augmentation de la satisfaction client, de comportements d’achat et de rachat par le consommateur, et – enfin – de rentabilité.