La transparence numérique : dimensions, antécédents et conséquences sur la qualité des relations clients

Abstract

Cette recherche s’intéresse à la transparence dans un environnement numérique, examine la manière dont elle est perçue par les clients au travers de différentes évaluations (limpidité, objectivité, ouverture perçues), et étudie comment chacune de ces dimensions affecte la confiance et l’engagement des clients envers la marque. Elle souligne que les jugements de transparence diffèrent selon le rapport que les consommateurs ont personnellement développé vis-à-vis de leur environnement numérique (littératie, perspicacité, préoccupation pour la vie privée). A partir d’une étude empirique réalisée dans l’e-commerce (N= 445), les résultats montrent que la limpidité perçue des pratiques – contrairement à l’objectivité perçue – s’accompagne d’une baisse de confiance et impacte directement l’engagement. En revanche, l’ouverture perçue incite à l’engagement mais pas à la confiance. Cette recherche souligne combien la littératie et la perspicacité du client favorisent la perception de transparence alors que la préoccupation pour la vie privée la dégrade. Des implications théoriques et pratiques sont ensuite tirées de cette recherche.

The effects of Instagram disclosure on consumer reactions to sponsored posts: The moderating impact of social media influencers’ perceived popularity

“…We focus on the first pathway and hence on the negative effect of disclosure on consumer intention. It would be interesting to qualify this bias by analyzing disclosure in terms of perceived transparency (Portes et al, 2020) to identify factors that not only protect consumers but also generate a transparency bonus for influencers.…”

“…Such decisions are very complex for SMIs (Wellman et al, 2020). Clear and explicit disclosure allows actors to be transparent about their intentions (Portes et al, 2020; Schnackenberg and Tomlinson, 2016). However, by revealing the true motivation behind the recommendation, disclosure can potentially reduce the credibility and persuasiveness of the message (Abidin and Ots, 2015; Ye et al, 2021).…”

“…This lack of disclosure statement may be explained by the belief that alerting consumers as to the commercial nature of the message will engender a resistance to persuasion among them. This is an important topic today, given that consumers expect digital practices to be transparent (Portes et al, 2020).…”

Effets de la divulgation des partenariats publicitaires sur Instagram sur les réactions des consommateurs : rôle modérateur de la popularité perçue de la source

“…Les choix en la matière sont complexes (Wellman et al, 2020). D’un côté, une divulgation claire et explicite permet aux protagonistes d’être transparents sur leurs intentions (Portes et al, 2020 ; Schnackenberg et Tomlinson, 2016). D’un autre côté, en révélant la véritable motivation de la recommandation, la divulgation peut, potentiellement, réduire l’authenticité du message et son pouvoir persuasif (Abidin et Ots, 2015 ; Ye et al, 2021).…”

“…Potentiellement, ce défaut de divulgation peut être le fait d'une croyance selon laquelle la divulgation, en alertant le consommateur sur la nature commerciale du message, conduirait à des formes de résistance à la persuasion. Il demeure problématique dans un contexte marqué par une attente forte des consommateurs en termes de transparence des pratiques numériques (Portes et al, 2020).…”