Kokemustieto yhteiskehittämisessä: hyppy asiakaslähtöisyyteen terveyspalveluissa

Abstract

Tulevaisuuden terveydenhuollossa asiakas asemoituu aivan uudella tavoin. Asiakkaan roolin vahvistuminen oman terveytensä edistämisessä ja ylläpitämisessä sekä asiakasymmärryksen lisääntyminen palveluorganisaatioissa muuttavat terveydenhuollon toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakasnäkökulmaa palveluiden kehittämiseen pyritään vahvistamaan myös uudistuvan lainsäädännön avulla. Tämä on terveyden edistämisen näkökulmasta todella tervetullutta, vaikka asiakaslähtöisyys onkin ollut aina johtava periaate. Harvoin on kuitenkaan pysähdytty pohtimaan sitä, mitä asiakaslähtöisyys on konkreettisina tekoina. Miten asiakas voi olla aktiivinen, missä kaikessa hän voi olla mukana, mitä ja miten puhua, askarruttavat ammattilaisia. Useimmiten asiakas voi osallistua oman hoitonsa suunnitteluun, mutta miten asiakkaat voisivat olla mukana jo palvelujen suunnittelun alkuvaiheessa ja pohtimassa uusia palveluratkaisuja. Käytännön työpisteissä tämä tuottaa kipuilua monella tasolla eikä sujuvia toimintamalleja ole laajasti käytettävissä.