Interaktionsarbeit als wichtige Arbeitstätigkeit im Dienstleistungssektor

Böhle, Fritz

doi:10.5771/0342-300x-2011-9-456

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“…Das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit richtet seinen Fokus auf die Unterschiede der Arbeit an und mit Menschen gegenüber der Arbeit mit materiellen und immateriellen Gegenständen. (Hacker 2009(Hacker , 2018Böhle 1999Böhle , 2011. Das resultiert zum einen daraus, dass die Empfänger von Dienstleistungen eigene Interessen und Bedürfnisse haben und gleichzeitig mit den Dienstleistenden zusammenarbeiten müssen.…”

Section: Merkmale Der Interaktionsarbeitunclassified

Das Konzept der Interaktionsarbeit

Böhle

Weihrich

2020

Z. Arb. Wiss.

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ZusammenfassungInteraktion spielt in der Arbeit an und mit Menschen eine besondere Rolle. Denn Menschen sind besondere "Arbeitsgegenstände". Zum einen haben sie eigene Interessen und Bedürfnisse; zum zweiten ist es auch von ihrem Handeln abhängig, dass die Dienstleistung gelingt. In diesem Beitrag wird das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit vorgestellt, das diese besondere Arbeit mit ihren Merkmalen erfasst. Dabei geht es um die voraussetzungsreiche Herstellung einer Kooperationsbeziehung, den Umgang mit den eigenen Gefühlen, die Beeinflussung der Gefühle der Kunden, Klienten und Patienten und den Umgang mit den Unwägbarkeiten, die zur Arbeit an und mit Menschen gehören. In der Hinführung zum Konzept wird der vorliegende Forschungsstand umrissen, und am Ende werden weiterführende Forschungsfragen gestellt. Praktische Relevanz: Das Konzept und die dadurch angeleitete empirische Forschung stellen wichtige Grundlagen für eine Gestaltung der Arbeit an und mit Menschen dar. Denn Arbeitsgestaltung richtet sich nach wie vor weitgehend an der Arbeit an der Produktion und Verwaltung aus. Sie muss den Besonderheiten der Interaktionsarbeit gerecht werden, damit Belastungen der Beschäftigten reduziert und gute Dienstleistung ermöglicht wird.Schlüsselwörter Interaktionsarbeit · Dienstleistungen · Arbeitsgestaltung · Soziologie · Arbeitswissenschaft The concept of interaction work Abstract Interaction plays a special part in work on and with human beings, because human beings are a specific kind of "object of labour". On one hand, they pursue their own interests and have their own needs; on the other hand, the success of a service also depends on their own doings. This paper presents an integrated concept of interaction work that is apt to capture this specific kind of work with its special features. It includes producing a cooperation relationship which is a demanding task; dealing with the workers' feelings; influencing the feelings of customers, clients, and patients; and dealing with the imponderabilities that belong to any work on and with human beings. Initially an outline of the current state of research is given, and finally open research questions are elaborated. Practical Relevance: The concept of interaction work and the empirical research guided by this concept are essential foundations for shaping and designing work on and with human beings. Work design still tends to be oriented to production and administration work. However, design of interaction work needs to do justice to the specific features of work on and with persons in order to reduce occupational strain and stress and to enable good service quality.

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Section: Merkmale Der Interaktionsarbeitunclassified

Das Konzept der Interaktionsarbeit

Böhle

Weihrich

2020

Z. Arb. Wiss.

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“…In der deutschsprachigen Arbeitssoziologie wird Dienstleistungsarbeit auch als "Interaktionsarbeit" (Weihrich und Dunkel 2012) bezeichnet, die einen wesentlichen Bestandteil personenbezogener Dienstleistungen bzw. "front line work" ausmacht (Böhle 2011 Dunkel und Rieder (2003) versuchen die Geschlechtlichkeit von Interaktionsarbeit einzufangen und beziehen sich explizit auf die Kritik der Frauen-und Geschlechterforschung am verengten Arbeitsbegriff der Arbeitssoziologie. Sie schließen des Weiteren an das Konzept "doing gender" (West und Zimmerman 1987) an.…”

Section: Intime Beziehungen: Die Semantik Der Freundschaft Als Emotiounclassified

Von der Arbeit, wie eine Freundin zu sein

Klein

2020

Österreich Z Soziol

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ZusammenfassungDer Beitrag untersucht auf Grundlage ethnografisch erhobener Daten die Arbeit von größtenteils selbstständigen Kosmetiker*innen. Diese stellen langfristige intime Beziehungen zu ihren Kund*innen her, die rhetorisch und im Arbeitshandeln Freundschaften ähneln. Die Chiffre der „Freundschaft“ verweist auf eine Form von Arbeit, die, so die These des Beitrags, organisational über das Konzept der Emotionsarbeit hinausgeht, weshalb der Begriff der Beziehungsarbeit eingeführt wird. Anhand des empirischen Materials werden zunächst Verkürzungen im Forschungsstand zu Emotionsarbeit und Interaktionsarbeit in der (solo‑)selbstständigen, prekären, feminisierten Arbeit aufgezeigt und es wird daraufhin vorgeschlagen, die Arbeit, „wie eine Freundin zu sein“, als Beziehungsarbeit zu konzipieren. Der Begriff der Beziehungsarbeit soll die unsichtbare und entgrenzte Arbeit als Bedingung und Folge der Dienstleistung, die jenseits der kosmetischen Behandlungen stattfindet, empirisch und theoretisch anschlussfähig machen. Damit werden auch die paradoxen Anforderungen an die Arbeitenden in der Kommodifizierung von feminisierten reproduktiven Tätigkeiten aufgezeigt und diskutiert, wie die Kosmetiker*innen die in der kapitalistischen Organisation von Arbeit immanenten Grenzziehungen von reproduktiver und produktiver Arbeit verhandeln und re-justieren.

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“…Eine Planung umfasst das Zusammentragen von Informationen, das Setzen von Entscheidungen sowie das Auswählen von als gang-und rechtfertigbar erachteten Optionen. Nicht planbar ist dabei das Situative, das vor allem deshalb als unwägbar scheint, weil es sich beim Unterrichten um eine "Interaktionsarbeit" mit Menschen handelt (Böhle, 2011 On the signifi cance of tacit knowledge in mentored teaching internships…”

Section: Planen Für Interaktionsarbeitunclassified

„Grau, theurer Freund, ist alle Theorie“? Theorien und Erkenntniswege Schul- und Berufspraktischer Studien

Leonhard¹,

Herzmann²,

Kosinár³

2020

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Schul- und Berufspraktische Studien stellen für alle deutschsprachigen Studiengänge zum Lehrberuf ein zentrales Element dar, das sich zunehmend als eigenständiger akademischer Gegenstandsbereich konturiert. Im vorliegenden Band wird der Versuch unternommen, in theoretischer, methodologischer und methodischer Hinsicht eine erste Systematisierung desselben vorzunehmen. Der Band dient damit „nach innen“ einer diskursiven Vergewisserung bezüglich relevanter und erkenntnisversprechender theoretischer Bezugnahmen sowie einer Weiterentwicklung und Fokussierung der Erkenntniswege im Studienbereich. „Nach außen“ nimmt der Band eine aktuelle Bestandsaufnahme vor und dokumentiert das Potenzial der institutionellen Einbindung des Studienbereichs in die Studiengänge zum Lehrberuf.

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Interaktionsarbeit als wichtige Arbeitstätigkeit im Dienstleistungssektor

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Das Konzept der Interaktionsarbeit

Das Konzept der Interaktionsarbeit

Von der Arbeit, wie eine Freundin zu sein

„Grau, theurer Freund, ist alle Theorie“? Theorien und Erkenntniswege Schul- und Berufspraktischer Studien

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