Interaksjon med brukere i Nav:

Abstract

SAMMENDRAGMøter mellom Nav-veileder og bruker er viktige både for samfunnets mål om flest mulig i arbeid, og for den enkelte bruker som har behov for veiledning, økonomisk eller praktisk hjelp. Gjennom FOU-satsingen «Interaksjon med brukere» legger Nav vekt på brukermøtene og hvordan kvaliteten i disse henger sammen med målene om aktivisering og brukermedvirkning.Denne metodologiske artikkelen bruker norsk og internasjonal forskning om samtaler i arbeids-og velferdssektoren som empirisk grunnlag for å diskutere hvordan ulike metoder er egna til å belyse ulike problemstillinger. Detaljert analyse av samarbeidet og samspillet i faktiske brukermøter er en lite brukt metode i forskning om Nav. I denne artikkelen diskuterer vi derfor hva som kan oppnås gjennom å gjøre naerstudier av interaksjonen i brukermøter med utgangspunkt i lyd-/bildeopptak og med verktøy fra samtaleforskning. Vi gir eksempler på hvordan analyse av samtaledata kan gi grunnlag for å nyansere standardiserte råd om kommunikasjon og belyse hvordan brukermøtets interaksjonelle forløp skaper vilkår for deltakelse i samtalen.Å vaere samtaleleder i brukermøter er en viktig del av Nav-veilederes jobb. Denne artikkelen bidrar med en forskningsbasert begrunnelse for hvorfor bevisstgjøring om samtalens dynamikk i brukermøtene bør vaere del av fagutviklingen i Nav. NøkkelordNav, brukermøter, brukermedvirkning, samtaledata, interaksjon med brukere ABSTRACT Meetings between service users and counsellors in the Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV) are vital both for achieving the goals of increased employment in the labour and welfare sector and for the individual service user with needs for counselling or economic assistance. Detailed analysis of interaction in service user meetings, based on audio/video recordings of authentic meetings, is a method that is rarely used in research on social work. In this methodological paper, we discuss what can be achieved by studying interactional data with micro-analytic tools. This paper gives a research-based motivation for why detailed analysis of interaction can create awareness and insights into the dynamics of service user meetings and provide a foundation for professional development in NAV.Keywords NAV, service user involvement, interaction, service user meetings, micro-analysis Veiledere i Nav tilbringer mye tid i møter med brukere av offentlige tjenester. Brukerne har ulike behov, ønsker og livssituasjoner, og Nav tilbyr et bredt spekter av tjenester innafor rammene av offentlige budsjetter, lover og forskrifter og statlige og kommunale mål for tjenestene. Felles for alle disse ulike brukermøtene er etatens mål om flest mulig i arbeid og

The importance of relationships in the encounter between NAV staff and young, vulnerable users. An action research study

“…Few Norwegian studies have focused on interaction and collaboration in service user meetings in NAV and on the opportunities and challenges this communication setting presents (Riis-Johansen et al, 2018). Through detailed linguistic analyses of interaction in NAV, Riis-Johansen et al have investigated what they refer to as the dynamics of service user meetings, with a special focus on the NAV advisors' management of the interactions and how these facilitate user participation.…”

“…The meetings tended to be unstructured, and the framework, topics and goals often appeared to be rather vague. The complexity requires the advisors to possess a broad repertoire of communicative strategies and instruments (Riis-Johansen et al, 2018). A Danish study of encounters between social workers and users similarly calls for the development of communication skills that involve exploration, empathy and recognition on the part of the social workers (Andersen, 2019).…”

“…None of the studies referred to above specifically focus on young, vulnerable users who are not in regular employment. Little research on service user meetings in particular (Riis-Johansen et al, 2018) and difficulties involved in reaching this group (Ose & Jensen, 2017;Sveinsdottir et al, 2018) apparently lead to a dearth of knowledge about the experiences and wishes of vulnerable young users in their encounter with NAV.…”