Innovation as a key to strengthen the effect of relationship benefits on loyalty in retailing

Abstract

Purpose This work aims to attempt an in-depth study of the link between relationship benefits and store loyalty, examining the moderating role of the retailer’s degree of innovation in these relations. Design/methodology/approach An equations model has been contrasted based on 820 valid individual structured questionnaires administered to consumers of 13 trade names in four retail distribution sectors (food, textile, electronics and household goods). Findings The results provide evidence of the positive influence of relationship benefits on store loyalty and in particular the benefits stemming from trust. The links between social and special treatment benefits in relation to loyalty are, however, significantly stronger in the less innovative establishments. Research limitations/implications This paper provides evidence of the moderating role of innovation on the relationship between social benefits and special treatment benefits and loyalty. Practical implications Technology may be used as a differentiation tool. The retailer should concentrate its investments on information and communications technology solutions that contribute to enhance the customer experience at the point of sale without neglecting the social dimension to increase the benefits of trust and ultimately, customer loyalty. Originality/value The paper provides an in-depth examination of the retail innovation variable which is scarcely analysed in the literature, offering support for the idea that innovation at the point of sale plays a moderating role in the links between relational benefits and customer loyalty.

Does innovation contribute to generate brand equity and customer satisfaction?: Evidence in the large grocery distribution

“…Algunas de estas oportunidades y amenazas son consecuencia directa de la inclusión de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), que se postulan como un elemento propulsor de la innovación (Gil-Saura et al 2014;Ruiz-Molina et al 2009), sobre la base de la versatilidad proporcionada por Internet. En este nuevo contexto, la innovación se muestra como elemento clave para la resistencia y/o el crecimiento económico y competitivo de las empresas (Berthon et al 2004;Clark 2010; Gonzalez-Lafaysse y Lapassouse-Madrid 2016; Grewal et al 2017;Marcon et al 2017;Ruiz-Molina et al 2017). Así, las empresas se ven en la obligación de introducir medidas innovadoras en sus negocios, al ser estas parte importante en la generación de riqueza y el progreso de las economías, facilitar el acceso a nuevos segmentos del mercado, permitir ser más competitivas, y garantizar su crecimiento y supervivencia a largo plazo.…”

“…Sin embargo, la evidencia de la naturaleza exacta de la relación entre innovación y lealtad no es clara. Mientras algunos investigadores lograron encontrar una relación directa entre ambos conceptos (Eisingerich y Rubera 2010), otros señalan una relación indirecta, mediada por factores como la calidad percibida, los beneficios relacionales o la satisfacción (Henard y Dacin 2010;Kunz et al 2011;Ruiz-Molina et al 2017).…”

“…Además, Fornell y Bookstein (1982) explican que el PLS evita dos problemas importantes; por una parte, soluciones inadmisibles o impropias como las estimaciones negativas de la varianza de los indicadores y cargas estandarizadas mayores que 1; y, por otra parte, la indeterminación de factores gracias a que la técnica PLS define explícitamente las variables latentes haciendo más fácil disponer de las puntuaciones de los factores o variables latentes. Por otra parte, se ha utilizado satisfactoriamente en estudios realizados en contextos similares al que se presenta (Marín y Gil 2017;Ruiz-Molina et al 2017). El análisis PLS-SEM es un procedimiento estadístico no paramétrico, para el que no es necesario que los datos presenten una distribución normal (Hair et al 2016).…”

“…Los cambios en el entorno, el acceso a nuevos segmentos del mercado, ser más competitivos, contribuir a la creación de riqueza, y garantizar la supervivencia de las empresas a largo plazo, son algunos de los elementos que obligan a las organizaciones a tomar decisiones innovadoras en sus negocios (Ruiz-Molina et al 2017;Siguaw et al 2006). Como consecuencia, la necesidad de arrojar luz acerca de cuáles son los elementos que acompañan al desarrollo de la innovación en el comercio minorista nunca ha estado tan presente (Grewal et al 2017;Kumar et al 2017; Pantano y Timmermans 2014), tanto en la dirección de reconocer los factores que impulsan dicha innovación, como en la de identificar los efectos que se desencadenan con su desarrollo.…”

Exploring the innovative financing techniques of motor vehicle dealerships

“…Innovation is defined as the degree to which retailers operating in a given market adopt new ideas for service; and they attempt to gather consumer assessment of the number of innovations adopted, moment of adoption and consistency of the retailer's willingness to innovate over time (Ruiz-Molina, 2017). According to Cheng, Yang and Sheu (2014) there are various types of innovation, namely, product innovation, process innovation, organisational innovation and service innovation which can be used to achieve optimal business performance in different industries.…”