Influencia de la cultura organizacional y las habilidades gerenciales en la calidad del servicio: un análisis crítico de los conflictos en asociaciones de profesores cesantes y jubilados

Abstract

Introducción: La percepción inicial sobre las asociaciones de profesores cesantes y jubilados en la región Junín, Perú, sugiere una expectativa de comunicación eficaz y colaboración, dados los altos niveles de educación y experiencia de sus miembros. Sin embargo, la realidad muestra una situación contraria caracterizada por conflictos internos y politiquería, afectando la calidad del servicio a los afiliados. Objetivos: La investigación busca determinar cómo la cultura organizacional y las habilidades gerenciales de los directivos influyen en la calidad del servicio proporcionado por estas asociaciones, desde la perspectiva de sus afiliados. Metodología: Se empleó una metodología cuantitativa, aplicada, con un alcance explicativo y un diseño no experimental correlacional causal múltiple. La muestra consistió en 354 afiliados estratificadamente seleccionados de las tres asociaciones en la región, y se utilizó cuestionarios de encuesta para la recolección de datos, validados con un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach superior a .80. Resultados: Los hallazgos indican que el 51.6% de la calidad del servicio es explicada por la cultura organizacional y las habilidades gerenciales, con un nivel de significancia menor a .05, R2 = .516 y tc (19.326) > tt (1.96). Se obtuvieron valores altos en una escala de 1 a 4, siendo 2.51 para cultura organizacional, 2.58 para habilidades gerenciales y 2.58 para calidad del servicio. Conclusiones: Para mitigar los conflictos identificados, se recomienda la ejecución de un proceso de cambio organizacional basado en la investigación-acción, un programa de sensibilización e integración de equipos, y una auditoría a las funciones de las oficinas de recursos humanos, con el fin de mejorar la cultura organizativa y, por ende, la calidad del servicio ofrecido a los afiliados.