Índice de satisfacción del paciente en un establecimiento de salud enfocado en servicios oftalmológicos en Tegucigalpa, Honduras

Abstract

Introducción. El análisis de la gestión del servicio es fundamental para mejorar la calidad del servicio. El objetivo del estudio fue identificar la satisfacción de los pacientes sobre la calidad del servicio en un establecimiento de salud de servicio oftalmológico en Tegucigalpa, Honduras. Métodos. Se realizó una investigación cuantitativa en noviembre de 2017. El instrumento Servqual fue aplicado, siguiendo una base logística estratégica del servicio (la Servucción). La información se complementó con entrevistas al personal operativo y gerencial. Resultados. De 340 pacientes mayores de 18 años, 135 (40%) tenían más de 60 años, 255 (75%) eran mujeres, 282 (83%) acompañados de cuidadores, asistiendo a consulta posterior (82%). Los ingresos económicos revelaron un alto índice de pobreza y baja escolaridad (76%). Sobre la percepción del servicio, casi 300 pacientes (88%) lo evaluaron como totalmente satisfactorio. Sin embargo, en el cálculo del índice de satisfacción del paciente el valor fue -0.51 (PSI = percepciones - expectativas), a expensas de una calificación baja en la capacidad de respuesta. Esto indicó que existe un endeudamiento para satisfacer toda la demanda. En general, las dimensiones evaluadas promediaron 98% (4.9 sobre 5) para expectativas y 88% (4.4) para percepciones. Conclusión. Los pacientes tuvieron una imagen positiva sobre los servicios ofrecidos, lo que le otorga un posicionamiento afirmativo, aunque existe una deuda en la capacidad de respuesta para satisfacer toda la demanda.