Implementing an ITIL-Based IT Service Management Measurement System

Lahtela, Antti; Jäntti, Marko; Kaukola, Jukka

doi:10.1109/icds.2010.48

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“…The IT Service Support companies are focusing on ensuring that their customers are better served of their IT needs [7]. The ITIL guidelines are widely used for improving IT service support processes [9]. The ITIL framework was successfully used in [8] for improving the incident management process.…”

Section: Methodsmentioning

confidence: 99%

An Implementation of ITIL Guidelines for IT Support Process in a Service Organization

Talla¹,

Valverde²

2013

IJIEE

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Abstract-Service level management (SLM) is a challenge in a distributed systems environment because all processes should provide a consistent, reliable, and predictable service delivery. Early 1990s, most organizations established few service-level agreements (SLA) as the key performance indicators (KPI) but it was difficult to measure or monitor them in a distributed systems environment. The strength of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is the approach of integrating the SLM with the support processes at strategic, tactical, and operational levels. This paper focuses on implementing ITIL guidelines at an operational level for service desk, incidents, problems, and change management. The ITIL framework only provides guidelines, so a service organization needs to explore a methodology for evaluating existing service support processes and implementing ITIL guidelines for improvements. To this end, we investigate upon how to apply the ITIL framework for reengineering of IT service support process in an organization. The approach is actually implemented at a dentalcare service provider with ten dental clinics connected in Wide Area Network (WAN) and the data is collected into a central server in the main dental center. We first started with the process mapping, and then moved towards reengineering following ITIL guidelines, while collecting the results in key performance areas before and after the process reengineering. This paper used questionnaires, document reviews, archival records and observation techniques for collecting the data. The results demonstrated improvements in differing magnitudes. Some ststistical analysis such as mean and variance together with t-value distribution and null hypothesis were also developed to determine the quality of results. The paper is cautious about the limited scope of audience and the questionnaire which may compromise the results; however, the approach is useful in obtaining significant improvements when a company invests in integrating ITIL guidelines in to service support processes.

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Section: Methodsmentioning

confidence: 99%

An Implementation of ITIL Guidelines for IT Support Process in a Service Organization

Talla¹,

Valverde²

2013

IJIEE

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“…Lahtela, Jantti y Kaukola (Lahtela, J¨antti, & Kaukola, 2010) mostraron una implementación en una organización, en la cual priorizaron los procesos de soporte a los servicios de TI, entre ellos la gestión de incidentes y la gestión de problemas, así como la gestión de cambios, configuración, entrega y despliegue. En este estudio Lahtela et al (Lahtela, J¨antti, & Kaukola, 2010), como resultado de la implementación, rescata la importancia de medir la mejora de los procesos de GSTI, y el impacto que tiene sobre los negocios de la organización.…”

Section: Trabajos Relacionadosunclassified

“…En este estudio Lahtela et al (Lahtela, J¨antti, & Kaukola, 2010), como resultado de la implementación, rescata la importancia de medir la mejora de los procesos de GSTI, y el impacto que tiene sobre los negocios de la organización.…”

Section: Trabajos Relacionadosunclassified

“…Según Marrone, Gacenga, Cater-Steel y Kolbe (Marrone, Gacenga, Cater-Steel, & Kolbe, 2014) normalmente la adopción de modelos de GSTI como ITIL se inicia con el proceso de gestión de incidentes, esto se debe a que su implementación permite reducir el número de interrupciones del servicio y mejora la eficiencia del mismo. Según Melendez et al (Melendez & Dávila, 2015) otros de los procesos que suelen implementarse son la gestión de problemas y la gestión de acuerdos de nivel de servicios, debido al interés de las organizaciones por mejorar las actividades de soporte al brindar los servicios de TI (Lahtela, J¨antti, & Kaukola, 2010).…”

Section: Trabajos Relacionadosunclassified

“…Las prácticas de GI, al ser parte de las operaciones de los servicios que brindan las PO son las más importantes para ellas, por lo tanto, más usadas. Este resultado refuerza algunas investigaciones como las de Liu et al (Liu, Gao, Luo, & Wan, 2011), Lahtela et al (Lahtela, J¨antti, & Kaukola, 2010)y Marrone et al (Marrone, Gacenga, Cater-Steel, & Kolbe, 2014), en las cuales se mencionan que las organizaciones inician la adopción priorizando la gestión de incidentes como soporte a sus operaciones diarias.…”

Section: Discusión Final Y Trabajo Futurounclassified

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Prácticas adoptadas de la ISO/IEC 20000 en pequeñas organizaciones desarrolladoras de software que ofrecen mesa de servicios: Un estudio de caso

Baños

Melendez

Dávila

2016

RISTI

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Resumen: La adecuada gestión de los servicios de las tecnologías de información influye de manera significativa en las operaciones y la calidad del servicio de las organizaciones, en particular en las que desarrollan software y ofrecen servicios asociados. Sin embargo, a pesar del despliegue de la ISO/IEC 20000 a nivel internacional, las pequeñas organizaciones que desarrollan software y ofrecen servicios en Lima no han tenido mucho progreso en su adopción. El objetivo de este estudio es determinar el grado de adopción de las prácticas de gestión de servicios de tecnología de información en pequeñas organizaciones desarrolladoras de software que ofrecen servicios asociados. El análisis se realizó usando un estudio de caso en tres pequeñas organizaciones. Se estableció que el 31% de prácticas base de la ISO/IEC 20000-4 están adoptadas, 23% no están adaptadas y para el resto no es posible determinar su adopción. Las prácticas adoptadas son principalmente las relacionadas a los requisitos del servicio y las incidencias; los que menos son adoptadas están relacionadas a gestión de cambio o gestión de la configuración, lo cual tiene sentido pues las organizaciones de manera natural tienden a resolver primero sus necesidades inmediatas Palabras-clave: gestión de servicios de tecnología de información; ISO/IEC 20000; desarrollo de software; pequeñas organizaciones.ISO/IEC 20000 practices adopted in small software development organizations that offer services desk. A case study Abstract: An adequate perform of information technology service management has great impact in the service quality and operations that organizations provide; in special in software development organization that offer services desk. However, despite the deployment of ISO/IEC 20000 in the international context, small organizations that develop software and provide services in Lima have not had much progress in adoption. The aim of this study is to determine the practices adoption

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Studying Continual Service Improvement and Monitoring the Quality of ITSM

Heikkinen¹,

Jäntti

2019

Communications in Computer and Information Science

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Implementing an ITIL-Based IT Service Management Measurement System

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An Implementation of ITIL Guidelines for IT Support Process in a Service Organization

An Implementation of ITIL Guidelines for IT Support Process in a Service Organization

Prácticas adoptadas de la ISO/IEC 20000 en pequeñas organizaciones desarrolladoras de software que ofrecen mesa de servicios: Un estudio de caso

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