Implementasi Metode Importance-Performance Matrix Untuk Evaluasi Dan Peningkatan Pelayanan Jasa Care Cleaners

Abstract

Kualitas merupakan tonggak utama dari industri bidang jasa, karena kualitas akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap konsumsi jasa yang di sediakan. “ABC” Care Cleaners merupakan Franchse yang menyediakan layanan dan penyediaan jasa personal care dalam pencucian serta penyetrikaan pakaian. Untuk penentuan strategi pelayanan, maka di lakukan analisa terhadap loyalitas pelanggan (kepuasan), serta penilaian terhadap performa pelayanan perusahaan (kinerja). Analisa dilakukan pada sampling kuisioner terhadap 100 responden dengan materi 45 atribut atau variabel yang saling berpengaruh. Dari hasil pengolahan data menggunakan Importance-Performance Matrix, diperoleh nilai NIKi (importance) adalah sebesar 3.34 dan nilai NIKp (performance) sebesar 3.16. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap performa pelayanan perusahaan, sehingga harus ada perbaikan dan peningkatan pada variable-variabel yang saling berpengaruh pada performa pelayanan. Dari hasil pemetaan diagram kartesius Importance-Performance Matrix, di peroleh 6 variabel yang yang harus ditingkatkan kualitasnya pada “ABC” Care Cleaners. Sehingga peneliti mengusulkan beberapa langkah yang dapat diambil oleh manajemen sebagai upaya dalam peningkatan layanan terhadap pelanggan.

Evaluasi Proses Manajemen Sistem Pada Usaha Percetakan Di Kota Semarang

“…Matrix merupakan strategi yang biasa digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor layanan yang memiliki dampak signifikan terhadap kebahagiaan dan loyalitas pelanggan, serta variabel layanan yang perlu ditingkatkan karena persepsi konsumen terhadap barang perusahaan berbeda [21].…”

Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode Csi Dan Matrix Ipa

“…Penelitian [16] metode CSI digunakan untuk analisis kepuasan terhadap pelayanan, sedangkan pada penelitian [6] metode CSI digunakan untuk mengetahui pola kepuasan pelanggan. Selanjutnya analisis kepuasan menggunakan metode Importance Performance Matrix (Matrix IPA) yang merupakan bagian dari metode Importance Performance Analysis, seperti penelitian [2] untuk analisis kepuasan alumni terhadap pelayanan kampus, penelitian [17] untuk analisis agribisnis pepaya, penelitian [18] untuk evaluasi dan upaya peningkatan pelayanan perusahaan, serta pada penelitian [15] metode Matrix IPA digunakan untuk menganalisis kepuasan pengunjung pada UPT P2BJ Jawa Timur.…”