Impact of Digitalization on Service Work in Knowledge-Intensive Business Services: An Empirical Study in Tax Consultancies

Abstract

Digitalization is a megatrend, but there is relatively little knowledge about its consequences for service work in general and specifically in knowledge-intensive business services (KIBS). We studied the impact of digitalization on psychological consequences for employees in tax consultancies as a special case of KIBS. We compare two tax consulting jobs with very different job demands, those of tax consultants (TCs) and assistant tax consultants (ATCs). The results show that the extent of digitalization at the workplace level for ATCs correlates significantly positively with their job satisfaction. For TCs, the same variable correlates positively with their work engagement. These positive effects of digitalization are mediated in the case of ATCs by the impact on important job characteristics. In the case of TCs, which already have very good working conditions, the impact is mediated by the positive effect on self-efficacy. Theoretical and practical consequences of these results are discussed.

Auswirkungen der Digitalisierung auf die Arbeit im Dienstleistungssektor am Beispiel der Steuerberatung

“…Zur Exploration der Auswirkungen der Digitalisierung auf weitere wissensintensive Dienstleistungsbranchen wurde eine qualitative Experten-Interviewstudie konzipiert [11]. Auf Grundlage der bisherigen Ergebnisse aus dem KODIMA-Projekt [10,12,13], wurde ein dreiteiliger Leitfaden konzipiert der als Grundlage der Gespräche diente. Insgesamt wurden fünf Interviews mit sechs Gesprächspartnern durchgeführt (ein Interview wurde mit zwei Experten der Branche geführt).…”

“…Die Fokussierung der Folgen der Digitalisierung für das arbeitende Individuum wird der entscheidenden Rolle der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den Erfolg von Dienstleistungsbranchen gerecht [15]. Um die Auswirkungen der Digitalisierung auf das arbeitende Individuum empirisch zu erfassen, wurden Studien am Beispiel von Steuerberatungskanzleien durchgeführt [10,12,13,21]. Eine auf Grundlage erster Beobachtungen im Feld [13] entwickelte quantitative Befragung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Steuerberatungsbranche zu den subjektiven Wirkungen der Digitalisierung auf Arbeit legt nahe, dass [12]:…”