How Service Quality Affects Customer Satisfaction: A Study of Malaysian Electric Train Service (ETS)

Abstract

Service quality played an important role and it affected to the customer satisfaction. Service quality has become a distinct and important aspect of the product and service Offerings. In this study, we investigated the effects of service quality on customer satisfaction in electric train service (ETS) industry Malaysia, focusing on the five dimensions in service quality which is tangible, responsiveness, assurance, reliability and empathy. Questionnaires were used to collect the data from ETS passengers at northern region Malaysia KTMB station. The hypotheses on the causal relationships among service quality and customer satisfaction were tested by using IBM SPSS Statistics version 23 statistical technique. The results show negative correlation between the customer satisfaction and five dimensions in service quality. This study helps ETS to know about their customer’s satisfaction and can help them improve their service quality. Future research needs to be done to investigate in details about this study. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Electric Train Service (ETS), Malaysia.

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong bán hàng cá nhân: Trường hợp ngành hóa chất Việt Nam

“…Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 đến 5 tương ứng từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Cụ thể, thang đo chăm sóc khách hàng gồm có 5 quan sát được áp dụng từ nghiên cứu của [27,28], thang đo kết nối cá nhân bao gồm 5 quan sát được lấy từ các nghiên cứu [27,29], thang đo năng lực của nhân viên được cấu thành từ 7 quan sát [22,30], thang đo kiến thức về sản phẩm bao gồm 5 quan sát [23,24]. Thang đo sự hài lòng bao gồm 5 quan sát [31,32].…”

“…Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố đó là sự chăm sóc khách hàng, kết nối cá nhân giữa người bán và người mua, kiến thức về sản phẩm hay năng lực của người bán là những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Trong những yếu tố này kiến thức sản phẩm của người bán là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của khách hàng (β = 0,320), hóa chất là những sản phẩm đặc thù do đó, việc người bán cung cấp cho người mua đầy đủ thông tin về sản phẩm khiến cho người mua có cảm giác an tâm hơn [32] từ đó khiến họ cảm thấy hài lòng hơn. Năng lực của nhân viên bán hàng là yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mà chúng tôi tìm ra, năng lực trong khuôn khổ của nghiên cứu được hiểu là khả năng thấu hiểu khách hàng, thuyết phục khách hàng, dành thời gian cho khách hàng, sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ cho quá trình bans hàng, luôn giúp khách hàng hoàn thành các thủ tục mua hàng một cách nhanh chóng.…”