Hotel services in the NHS

Senior, Martin; Randall, Lyn

doi:10.1108/09604529110028832

Cited by 2 publications

(2 citation statements)

References 0 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…The method was innovative in that the front-line employees were closely involved in the whole investigation. The method was [14]. Subsequent analysis of the methodology led to a systematic revision of how the technique should be developed and used for future studies [15,16].…”

Section: The Modelmentioning

confidence: 99%

A Model For Achieving Quality in Hospital Hotel Services

Randall

Senior

1994

International Journal of Contemporary Hospitality Management

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

Section: The Modelmentioning

confidence: 99%

A Model For Achieving Quality in Hospital Hotel Services

Randall

Senior

1994

International Journal of Contemporary Hospitality Management

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Πριν την τελική ανάπτυξη του blueprint, κρίσιμης σημασίας είναι η διαδικασία συλλογής των απαραίτητων πληροφοριών που θα συμπεριληφθούν στο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2________________________________Διαδικασία Χαρτογράφησης Υπηρεσιών σχεδιάγραμμα. Μια ευρέως διαδεδομένη μέθοδος που ακολουθείται στο στάδιο αυτό είναι η Αντιληπτική Χαρτογράφηση Υπηρεσίας (Perceptual Service Blueprinting), (Senior & Randall, 1991;Randall, 1993). Σύμφωνα με τη μέθοδο αυτή η διαδικασία χαρτογράφησης πρέπει να έχει ως βάση πληροφόρηση που προέρχεται από το προσωπικό επαφής και τους πελάτες της επιχείρησης.…”

Section: ) ανάλυση κόστους-κερδοφορίαςunclassified

Οι προϋποθέσεις και οι συνέπειες της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας χαρτογράφησης υπηρεσιών (service blueprinting)

Κωστόπουλος¹

View full text Add to dashboard Cite

Το βασικό αντικείμενο της παρούσας διδακτορικής διατριβής είναι η διαδικασία χαρτογράφησης υπηρεσιών (service blueprinting). Συγκεκριμένα στα πλαίσια της διατριβής, οριοθετείται εννοιολογικά η έννοια της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας χαρτογράφησης, εντοπίζονται οι παράγοντες που την καθορίζουν και οι επιπτώσεις της στην οργανωσιακή λειτουργία μιας επιχείρησης που παρέχει υπηρεσίες καθώς και στην τελική ποιότητα των υπηρεσιών που αντιλαμβάνονται οι πελάτες της. Επίσης, εντοπίζονται οι ρυθμιστικές επιδράσεις των χαρακτηριστικών των υπό χαρτογράφηση υπηρεσιών (πολυπλοκότητα και ετερογένεια) καθώς και της συνεργασιμότητας των πελατών κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας. Τέλος, επιβεβαιώνονται ορισμένες εδραιωμένες σχέσεις μεταξύ των μεταβλητών και προτείνεται μια εναλλακτική κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων με βάση το είδος της ποιότητας που προσφέρουν (ή στοχεύουν να προσφέρουν) στους πελάτες τους. Στο πλαίσιο αυτό, στην υφιστάμενη διατριβή αρχικά εντοπίζονται και παρουσιάζονται όλα τα σημαντικά σημεία της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με τη χαρτογράφηση υπηρεσιών. Στη συνέχεια, παρουσιάζεται η εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση που πραγματοποιήθηκε και οδήγησε στη διαμόρφωση των ερευνητικών υποθέσεων και του θεωρητικού πλαισίου της παρούσας μελέτης. Μετά την πλήρη παρουσίαση της υφιστάμενης βιβλιογραφίας, περιγράφονται αναλυτικά η μεθοδολογία και τα αποτελέσματα της ποσοτικής έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε ελληνικά ξενοδοχεία για τον έλεγχο της ισχύς των ερευνητικών υποθέσεων του θεωρητικού μοντέλου της διατριβής. Με βάση τα αποτελέσματα της ποσοτικής έρευνας εξάγονται χρήσιμα συμπεράσματα. Έτσι, αρχικά αποδεικνύεται ότι η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας χαρτογράφησης είναι ένα δυσδιάστατο μέγεθος (σχετιζόμενη με τυποποίηση αποτελεσματικότητα και σχετιζόμενη με ευελιξία αποτελεσματικότητα) που επηρεάζεται θετικά από τέσσερις οργανωσιακούς παράγοντες: α) τον προσανατολισμό στην αγορά, β) την κουλτούρα εξυπηρέτησης που υπάρχει μέσα στην επιχείρηση (service climate), γ) την τυπικότητα των διαδικασιών σχεδιασμού των υπηρεσιών που ακολουθούνται (service design formality) και δ) το βαθμό χρήσης συστημάτων συλλογής εσωτερικών πληροφοριών (Internal IT Systems). Στην επιρροή αυτή έχουν ρυθμιστική επίδραση δύο βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών: η πολυπλοκότητα (complexity) και την απόκλιση ή ετερογένεια (divergence). Η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας χαρτογράφησης επηρεάζει με τη σειρά της θετικά τέσσερις μεταβλητές που σχετίζονται με την αποτελεσματικότητα του συστήματος εξυπηρέτησης: α) την απόδοση των υπαλλήλων, β) την ικανότητα προσαρμογής τους στις ανάγκες των πελατών, γ) την ποιότητα του συντονισμού και δ) τον έλεγχο των διαδικασιών. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύουν επίσης ότι θετική επιρροή στην ικανότητα προσαρμογής των υπαλλήλων έχει και η ενδυνάμωση (empowerment) τους από τη διοίκηση. Τα αποτελέσματα της παρούσας διατριβής αποδεικνύουν επίσης ότι μια αποτελεσματική διαδικασία χαρτογράφησης επηρεάζει θετικά την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών και άμεσα και έμμεσα μέσω της βελτίωσης της αποτελεσματικότητα του συστήματος παροχή τους. Στη σχέση αυτή γίνεται διερεύνηση της ρυθμιστικής επίδρασης του βαθμού συνεργασιμότητας που επιδεικνύουν οι πελάτες και επιβεβαιώνεται η θετική σχέση μεταξύ αντιλαμβανόμενης ποιότητας και αντιλαμβανόμενης αξίας των υπηρεσιών. Τέλος, με βάση τις διάφορες διαστάσεις της ποιότητας προτείνεται μια εναλλακτική ομαδοποίηση των ξενοδοχείων σε τέσσερις βασικές κατηγορίας.Με βάση τα συμπεράσματα αυτά παρουσιάζεται επίσης έρευνας, εκτενής συζήτηση σχετικά με τη σημασία της διατριβής για την ακαδημαϊκή έρευνα και τα στελέχη των επιχειρήσεων. Στο τέλος παραθέτονται οι κύριοι περιορισμοί της έρευνας και παρουσιάζονται προτάσεις για μελλοντική έρευνα.

show abstract

Hotel services in the NHS

Cited by 2 publications

References 0 publications

A Model For Achieving Quality in Hospital Hotel Services

A Model For Achieving Quality in Hospital Hotel Services

Οι προϋποθέσεις και οι συνέπειες της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας χαρτογράφησης υπηρεσιών (service blueprinting)

Contact Info

Product

Resources

About