Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma

Can, Polat

doi:10.14230/joiss221

Cited by 11 publications

(8 citation statements)

References 4 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Çalışmada verilerin toplanması amacıyla uygulanan anket formu oluşturulurken Parasuraman, Zeithalm ve Berry (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Söz konusu ölçek daha önce farklı endüstrilerde ve farklı dillerde uygulanmış olmasından dolayı bu ölçek kullanılmıştır (Eleren, 2009;Ergin, vd., 2011;Can, 2016;Çiftçi ve Çakmak, 2018;Çiftçi ve Çakmak, 2018). Aynı zamanda Ergin vd.…”

Section: Araştirmanin Yöntemiunclassified

Spor ve Rekreatif Amaçlı Tesislerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesinde Demografik Değişkenlerin Rolü

Olcay

Sürme

Dağlioğlu

2020

İktisadi Ve İdari Yaklaşımlar Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

Sports facility management, which includes many different subjects from the construction of sports facilities to its management, offers unique features with its architectural structures and management styles. The quality of sports facilities plays a key role in providing the best sports service to the society. In this study, the role of demographic variables in the evaluation of service quality in sports and recreation facilities was revealed. To achieve this aim, SERVQUAL Quality of Service scale and questions previously used in different researches were used. The sample group of the research is 211 people who go to sports and recreational facilities in Gaziantep. Therefore, in the study, the data were obtained from 211 people who were reached with easy sampling technique. As a result of the research, it was seen that the confidence dimension had the highest average. However, it has been observed that the service quality of sports and recreational facilities varies according to the variable of education and age. On the other hand, the service quality of sports and recreational facilities did not differ according to gender. In this study, it was observed that the perception of service quality was high. The service quality of sports and recreational facilities was evaluated in five dimensions: trust, enthusiasm, reliability, physical appearance and empathy. Confidence dimension was found to have the highest average. The enthusiasm dimension has the highest average after the confidence dimension.

show abstract

Section: Araştirmanin Yöntemiunclassified

Spor ve Rekreatif Amaçlı Tesislerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesinde Demografik Değişkenlerin Rolü

Olcay

Sürme

Dağlioğlu

2020

İktisadi Ve İdari Yaklaşımlar Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Beklenen hizmet kalitesi, tüketicilerin ald›klar› hizmetten arzulad›klar›n› veya isteklerini ifade ederken alg›lanan hizmet ise, hizmeti kullanan müflterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile hizmeti alg›lad›ktan sonra hizmetle alakal› oluflan düflünce ve yarg›lar› olarak ifade edilmektedir (Can, 2016). Hizmet Kalitesi Ölçümünde SERVQUAL Yöntemi SERVQUAL yöntemi hizmet kalitesinin ölçülmesinde en s›k kullan›lan yöntemlerin bafl›nda gelmektedir.…”

Section: Alg›lanan Ve Beklenen Hizmet Kalitesiunclassified

Measurement of Service Quality in Public and Private/Foundation University Dormitories: Comparison of Turkish and Foreign Students

Kökalan

Korkmaz

2019

Yuksekogretim Derg

View full text Add to dashboard Cite

1 ‹stanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi, ‹flletme ve Yönetim Bilimleri Fakültesi, ‹stanbul 2 ‹stanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, ‹flletme Yönetimi (Tezsiz) Yüksek Lisans Program›, ‹stanbul İD İD D D ünya üzerinde, her geçen gün artarak devam eden teknolojik geliflmeler ile ekonominin h›zla büyümesi ve geliflmesine paralel olarak tüketici ihtiyaçlar› da giderek artmakta ve çeflitlenmektedir.Ekonomik ve teknolojik geliflmelere ba¤l› olarak insanlar›n da refah düzeyinde ve yaflam standartlar›nda pozitif yönde ar-t›fllar olmakta böylece insano¤lunda daha iyisine sahip olma, daha güzeline ulaflma iste¤i her sektörde oldu¤u gibi hizmet sektöründe yer alan firmalar›n da dikkatini çekmektedir. Türkiye'de faaliyet gösteren ve hizmet sektöründe yer alan firmalar, müflterinin alg›s›nda meydana gelen bu de¤iflimi çok iyi an-lam›fl ve özellikle son y›llarda müflteri alg›s›n› olumlu olarak etkilemek için pek çok alanda çok büyük ad›mlar atm›flt›r. Bu de-¤iflimi en iyi anlayan hizmet sektörlerinden birinin de e¤itim sektörü oldu¤u görülmektedir. 2000'li y›llardan günümüze kadar Türkiye'de e¤itimin her alan›nda büyük geliflmeler meyda- Ampirik Araflt›rma / Original Empirical Research www.yuksekogretim.orgBu araflt›rmada ö¤renci yurtlar› birer hizmet iflletmesi, ö¤rencileri ise müflteri olarak ele al›narak, ‹stanbul'da devlet ya da özel/vak›f ö¤renci yurtlar›nda bar›nan ö¤rencilerin bar›nd›klar› yurtlardaki bar›nma hizmet kalitesi beklentileri ile hizmet memnuniyetini karfl›laflt›rmay› amaçlanm›flt›r. Makalede ayr›ca Türk ve yabanc› ö¤renciler aç›s›ndan ö¤renci yurtlar›n›n hizmet kalite düzeylerinin ve hizmet kalitesinde var olan eksiklerin belirlenerek bu eksikleri giderecek önerilerinin sunulmas› amaçlanmaktad›r. Türkiye'de ö¤renci yurtlar›n›n hizmet kalitesini belirleyen araflt›rmalar mevcuttur. Fakat bu çal›flmalar›n hiçbirisi ö¤renci yurtlar›n›n hizmet kalitesini Türk ve yaban-c› ö¤renci perspektifinden ele almam›flt›r. Bu nedenle bu çal›flma özgün ve de¤erlidir. Araflt›rma da nicel veri analizi kullan›lm›flt›r. Araflt›rma bir olas›-l›ksal olmayan örnekleme yöntemi olan kolayda örnekleme yöntemi ile 394 ö¤renci üzerinde gerçeklefltirilmifltir. Hizmet kalitesi ölçümünde s›kl›kla kullan›lan SERVQUAL ölçe¤i kullan›lm›flt›r. Yap›lan araflt›rma sonuçlar›na göre hem devlet hem de özel/vak›f yurtlar› ö¤rencilerin bekledikleri hizmet kalitesini karfl›layamamaktad›r. Özellikle devlet yurtlar›n›n bu konuda daha baflar›s›z oldu¤u görülmektedir. Ayr›ca, yabanc› ö¤rencilerin yurtlarla ilgili servis kalitesi beklentilerinin Türk ö¤rencilerden daha az oldu¤u, fakat mevcut memnuniyet düzeylerinin düflük ve benzer oldu¤u saptanm›flt›r.Anahtar sözcükler: Hizmet kalitesi, ö¤renci yurtlar›, SERVQUAL öl-çe¤i, yüksekö¤retim.The main aim of this study is to determine the service quality of dormitories based on service quality perceptions and expectations of students. In this article, it is also aimed to reveal the shortcomings of student dormitories in terms of service quality levels, and to present Turkish and foreig...

show abstract

“…Di¤er taraftan Uflak Üniversitesi merkez kütüphanesinin sundu¤u hizmetlere yönelik hizmet kullan›c›lar›n›n kalite alg›s›-n› ölçen bir çal›flmada hizmet kalitesinin befl boyutu için de SERVQUAL skorlar› negatif olarak hesaplanm›flt›r. Baflka bir ifade ile bu çal›flma söz konusu kütüphanenin müflteri beklentilerini karfl›layamad›¤›n› ortaya koymaktad›r (Can, 2016).…”

Section: Yüksekö¤retimde Hizmet Kalitesi Ve Servqual öLçe¤i Ile Hizmet Kalitesinin öLçülmesiunclassified

Evaluation of Service Quality Based on Student Expectations and Perceptions in Higher Education Institutions with SERVQUAL Scale: A Research in Dokuz Eylul University Izmir Vocational School

Devebakan¹,

Egeli²,

Koçak³

2019

Yuksekogretim Derg

View full text Add to dashboard Cite

Dokuz Eylül Üniversitesi, ‹ktisadi ve ‹dari Bilimler Fakültesi, ‹zmir İD İD İD B B ilgi ça¤›n›n yafland›¤› günümüzde ülkelerin geliflmifllik düzeyleri ile ülke ekonomilerinin hizmetler sektöründen ald›klar› paylar aras›nda bir iliflkinin oldu¤u bilin-mektedir. Hizmetler sektöründe iyi olan ülkelerin ayn› zamanda geliflmifl olduklar› görülmektedir. 1950'li y›llarda bafllayan ve özellikle somut olan mallar üzerinde kalite sa¤lama gayreti; Ampirik Araflt›rma / Original Empirical Research www.yuksekogretim.org Yüksekö¤retim kurumlar›nda hizmet kalitesinin ö¤renciler taraf›ndan nas›l alg›land›¤›n›n tespit edilmesi önem arz etmektedir. Hizmet kalitesinin ö¤renciler taraf›ndan nas›l alg›land›¤›n›n tespit edilmesi, iyilefltirme faaliyetlerinin bafllat›lmas›na katk› sa¤layacakt›r. Bu çal›flmada, Dokuz Eylül Üniversitesi ‹zmir Meslek Yüksekokulunda (DEU‹MYO) ö¤renim gören ö¤rencilerin okulda sunulan hizmetlere yönelik kalite alg›lar›n›n tespit edilmesi amaçlanm›flt›r. Araflt›rman›n evrenini DEU‹MYO ö¤rencisi 3320 kifli olufl-turmaktad›r. Kota örnekleme yönetimi kullan›larak araflt›rmaya dâhil 648 ö¤renci örneklem olarak seçilifltir. Araflt›rma verileri 2016-2017 bahar yar›-y›l›nda toplanm›flt›r. Araflt›rma verilerinin toplanmas›nda hizmet kalitesi ölçüm anketi olan SERVQUAL kullan›lm›flt›r. Araflt›rma verilerinin analizinde SPSS 23 istatistik program› kullan›lm›flt›r. Veri analizinde gruplu de¤iflkenlerin analizi için tek yönlü varyans analizi (ANOVA), ikili karfl›laflt›rmalar için ba¤›ms›z örneklem t testi, ölçe¤in güvenilirli¤i için güvenilirlik analizleri yap›lm›flt›r. Ölçe¤in beklenti, alg›lama ve genel soru önermeleri için yap›lan güvenilirlik analizinde alfa katsay›lar› s›ras›yla; 0.95, 0.93 ve 0.95 he-saplanm›flt›r. Kat›l›mc›lar›n %38.7'si kad›n, %61.3'ü ise erkek olup hizmet süreçlerinde problem yaflamayanlar›n oran› %72.4 olarak saptanm›flt›r. "Güven" en önemli hizmet kalitesi boyutu olarak tespit edilmifltir. "Ö¤rencilerin problem yaflamas›", "cinsiyeti" ve "kurumu baflkas›na tavsiye edip etmemesinin" hizmet kalitesini de¤erlendirmede farkl›l›k yaratmad›¤› ancak "not or-talamas›" ve "hizmetlere yönelik yap›lan genel ö¤renci de¤erlendirmesinin" hizmet kalitesini de¤erlendirmede farkl›l›k yaratt›¤› saptanm›flt›r.

show abstract

Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma

Cited by 11 publications

References 4 publications

Spor ve Rekreatif Amaçlı Tesislerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesinde Demografik Değişkenlerin Rolü

Spor ve Rekreatif Amaçlı Tesislerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesinde Demografik Değişkenlerin Rolü

Measurement of Service Quality in Public and Private/Foundation University Dormitories: Comparison of Turkish and Foreign Students

Evaluation of Service Quality Based on Student Expectations and Perceptions in Higher Education Institutions with SERVQUAL Scale: A Research in Dokuz Eylul University Izmir Vocational School

Contact Info

Product

Resources

About