Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Ölçülmesi̇: Si̇gortacilik Sektöründe Uygulamali Bi̇r Araştirma

Abstract

ÖzHizmet sektöründe kalite kavramının, diğer sektörlere göre tanımlanması ve ölçülmesi oldukça zordur. Uygulamada hizmet kalitesini ölçmek için bazı yöntemler geliştirilmiştir. Bu çalışma, sigortacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek, online ortamda oluşturulmuş ve acentelere gönderilmiştir, 261 anket geri dönmüştür. Çalışmada kullanılan ölçekte yer alan 22 önerme "Heveslilik", "Empati", "Güvenilirlik", "Güven" ve "Somut Özellikler" boyutları altında ele alınmıştır. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların %70'inin üniversite eğitimine sahip olduğu, %65'inin sigortacılıkla ilgili eğitim aldığı tespit edilmiştir. Katılımcıların %90'ı günlük 8-10 saat aralığında çalışmaktadır. Katılımcıların genel anlamda tüm hizmet kalitesi boyutlarına katılımı yüksek olmakla beraber en fazla katılımı heveslilik boyutuna göstermişlerdir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual, Sigortacılık Sektörü, Hizmet Endüstrisi, Verimlilik. AbstractThe concept of quality in the service industry is very difficult to define and measure according to other sectors. Some methods have been developed to measure service quality in practice. This study was conducted to measure the total quality of service in the insurance sector. SERVQUAL scale, which has international validity, was used to determine the quality of service in the study. The scale was created in an online environment and sent to the agency via insurance companies. 261 surveys have returned in the process. The 22 different propositions in the scale used in the study were discussed under "Enthusiasm", "empathy", "reliability", "trust" and "concrete features" dimensions. As a result of the analyses, 70% of the participants had university education and 65% had insurance training. 90% of the participants work in 8-10 hours per day. Participants' participation in all aspects of quality of service in general is high, but they have shown the greatest amount of participation in the dimension of enthusiasm.