Hi̇zmet Atmosferi̇, Algilanan Değer Ve Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ İli̇şki̇si̇: Konaklama Sektörü Üzeri̇ne Bi̇r Araştirma

Abstract

Hizmet sektöründe işletmelerin günümüz yoğun rekabet ortamına uyum sağlayarak varlıklarını sürdürebilmeleri için kaliteli hizmet sunmaları ve müşteri memnuniyeti yaratmaları gerekmektedir. Ancak hizmetlerin soyutluluk özelliği ile üretim ve tüketimlerinin eş zamanlı olarak gerçekleşmesi somut ürünlere göre hizmet kalitesinin değerlendirilmesini zorlaştırmaktadır. Bu kapsamda hizmetlerin deneyimlendiği ortamlar olarak tanımlanan ve müşterinin satın alma davranışlarını etkileyen hizmet atmosferi kavramı, hizmet kalitesinin değerlendirilebilmesi açısından kritik bir faktör haline gelmektedir. Bu araştırmada bir hizmet alt sektörü olarak konaklama işletmelerinde müşterilerin hizmet atmosferi algılarının, hizmete yönelik algıladıkları değer ve memnuniyetleri üzerindeki etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaç doğrultusunda nicel yöntemde ve betimsel tarama deseninde tasarlanan araştırmada 522 tüketiciden anket tekniği yöntemi ile toplanan veriler, Yapısal Eşitlik Modellemesi ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular ışığında sektör yöneticilerine ve diğer araştırmacılara yönelik öneriler sunulmuştur.

Bibliometric Analysis of Graduate Thesis on Atmosphere Published in the Field of Tourism

“…Karkın 2009;Ünal vd. 2014;Yüksekbilgili 2016;Temeloğlu vd 2017;Karaca ve Köroğlu 2018;Akkuş 2019;Demir ve Öztürk 2019;Özkul ve Levent 2020;Boz vd 2021;Hatipoğlu 2021 ) atmosferin turistlerin davranışı üzerindeki etkisi, turistlerin bir turizm işletmesinde bulunma süresi sırasında hissettikleri duygular, beklentiler, tercihler ve karar verme süreci, işgörenlerin performansı ve tatmini gibi konular üzerinde yoğun bir şekilde durulduğu görülmektedir. İşletmeler gerek müşteri memnuniyeti ve satış pazarlama için gerekse personellerinin performansını ve konforunu arttırmak için atmosfer ile ilgili çalışmalar yapma yoluna gitmiştir.…”