Health Services and Patient Satisfaction in IRAN during the COVID-19 Pandemic: A Methodology Based on Analytic Hierarchy Process and Artificial Neural Network

Abstract

The aim of this study is to identify and classify the most important factors affecting patient satisfaction in the COVID-19 pandemic crisis considering economic effects. This is an analytical study using the analytic hierarchy process (AHP) method and ANN-MLP (Artificial neural network based on multilayer perceptron model as a supervised learning algorithm) as an innovative methodology. The questionnaire was completed by 72 healthcare experts (N = 72). The inter-class correlation (ICC) coefficient value was confirmed in terms of consistency to determine sampling reliability. The findings show that interpersonal care and organizational characteristics have the greatest and least influence, respectively. Furthermore, the observations confirm that the highest and lowest effective sub-criteria, respectively, are patient safety climate and accessibility. Based on the study’s objective and general context, it can be claimed that private hospitals outperformed public hospitals in terms of patient satisfaction during the COVID-19 pandemic. Focusing on performance sensitivity analysis shows that, among the proposed criteria to achieve the study objective, the physical environment criterion had the highest difference in private and public hospitals, followed by the interpersonal care criterion. Furthermore, we used a multilayer perceptron algorithm to assess the accuracy of the model and distinguish private and public hospitals as a novelty approach. Overfitting results in finding an MLP model which is reliable, and the accuracy of the model is acceptable.

Literature Review : The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction During the Covid-19 Pandemic Based on SRVQUAL Scale

“…Selain itu, menurut Khansari et al (2022), rumah sakit swasta di Iran memperoleh perbedaan yang signifikan dalam hal kepuasan pasien dibandingkan dengan rumah sakit pemerintah dengan mengutamakan lingkungan fisiknya selama pandemi COVID-19. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Salih and Al-Qudah (2022), dimana bukti fisik rumah sakit swasta di Arab Saudi memberikan dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien selama pandemi COVID-19.…”

“…Penelitian ini juga didukung oleh Salih and Al-Qudah ( 2022), dimana variabel responsiveness RS Swasta di Saudi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien selama pandemi COVID-19. Selain itu, menurut Khansari et al (2022), variabel interpersonal care (terdiri dari kesopanan dan perhatian, empati, ketanggapan/ responsiveness, perilaku ramah, kebaikan, kemanusiaan, dukungan emosional, dan rasa hormat terhadap preferensi pasien) merupakan variabel dengan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien selama pandemi COVID-19. Hal ini sejalan dengan penelitian Astari, Noviantani and Simanjuntak (2021) bahwa dimensi responsiveness adalah variabel kualitas tertinggi dalam pekerjaan keperawatan di Rumah Sakit Mata Cicendo.…”

“…Selain itu staf rumah sakit juga perlu didukung dengan program vaksinasi dan dilengkapi dengan peralatan desinfektan yang memadai dan gratis untuk mengurangi kekawatiran staf dalam penyebaran virus COVID-19 (Jincy and Reshmi, 2022). Sejalan dengan penelitian Khansari et al (2022) bahwa masalah keuangan (seperti : jam kerja yang panjang untuk staf medis, tidak dibayarnya gaji dan kompensasi staf medis) di rumah sakit pemerintah perlu diperhatikan karena mempengaruhi perilaku staf medis yang pada akhirnya berpengaruh pula terhadap kepuasan pasien.…”

“…Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Salih and Al-Qudah (2022), dimana variabel empathy RS Swasta di Saudi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien selama masa pandemi COVID-19. Selain itu, menurut Khansari et al (2022), variabel interpersonal care (terdiri dari kesopanan dan perhatian, empati, ketanggapan, perilaku ramah, kebaikan, kemanusiaan, dukungan emosional, dan rasa hormat terhadap preferensi pasien) adalah variabel dengan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien selama pandemi COVID-19.…”

“…Manajemen rumah sakit juga perlu membuat suatu penghargaan dan pengakuan kepada karyawan yang mampu menanggapi kebutuhan pasien dengan cara yang positif dan efektif. Dalam hal ini manajer rumah sakit layak mempertimbangkan analisis sensitivitas kerja tenaga kesehatan dan dapat memberikan perhatian khusus terhadap interpersonal care dalam kondisi pandemi COVID-19 (Khansari et al, 2022).…”