Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Göstergelerinin Ağırlıklandırılmış Yorumlayıcı Yapısal Modelleme ile Değerlendirilmesi

Abstract

Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi göstergeleri arasındaki ilişkinin tanımlanması, bu göstergeler arasındaki ilişkilerin uzman görüşleri neticesinde özgün bir modelle değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. SERVQUAL modelinin beş boyutu (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence, empati) esas alınarak 33 göstergeden oluşan bir anket formu hazırlanmıştır. Havayolu sektöründe çalışan 48 adet orta ve üst kademe yöneticiye anket formu uygulanmıştır. Verilen cevaplara ağırlıklandırma uygulanarak 33 gösterge 16 göstergeye indirgenmiştir. Ardından toplamda dört uzman ile görüşülerek göstergeler arasındaki ilişkinin yönü ortaya konulmuştur. Ayrıca bu göstergeler etkileme ve bağımlılık güçleri konusunda bilgi veren MICMAC analiziyle yorumlanmıştır. Havayolu işletmelerinde belirlenen hizmet kalitesi göstergelerinin hepsinin birbiriyle ilişkili oldukları görülmüştür. Havayolu işletmeleri, hiyerarşinin temelinde bulunan personelin yeterli mesleki bilgiye sahip olması göstergesi konusunda gerekli stratejik gelişmeleri ve eğitimleri gerçekleştirmelidir. Havayolu sektöründe ağırlıklandırılmış yorumlayıcı yapısal modelleme ile hizmet kalitesi göstergelerinin arasındaki ilişkileri araştıran bir çalışma olmaması bu araştırmanın özgün değerini oluşturmaktadır.