Gestión y estrategia comunicacional en escenarios de conflicto: Dos casos de estudio comparado, la Secretaría Regional Ministerial de Bienes Nacionales de la XII Región y la Asociación de Abogados de Chile

Abstract

En un contexto de relaciones comunicacionales complejas, parte ineludible de la Sociedad del Conocimiento, surge el análisis de dos organizaciones con vocación de servicio público y sin fines de lucro, donde el conflicto entre la organización y sus stakeholders es entendido como el resultado de posiciones de poder antagónicas a lo largo del tiempo y, por su parte, la crisis puede comprenderse como una situación donde dichas posiciones antagónicas ponen en riesgo los valores y la existencia misma de la organización. En dicho contexto se confirmó que era posible encontrar analogías en los estilos de gestión comunicacional de ambas organizaciones, de modo tal que resultó plausible ensayar elementos de un diseño estratégico común para abordar la gestión comunicacional en dichos contextos de crisis. Asimismo, se pudo proponer que dicho diseño estratégico tuviera validez más general para casos o contextos de crisis similares. Se confirmó, por consecuencia, la factibilidad de desarrollar una metodología que permita abordar el fenómeno en cuestión. El análisis, de carácter comparativo, se basó en una selección de factores con potencial incidencia en el conflicto, lo que permitió precisar rasgos comunes en las audiencias implicadas en cada caso, categorizar sus necesidades, distinguir las expectativas comunicacionales no satisfechas y, a partir de esto, discriminar los posibles daños para priorizar los efectos negativos de estos daños en sus imágenes corporativas.