Gestão Por Indicadores: Um Estudo De Caso Em Uma Empresa De Serviços Digitais

Abstract

RESUMOEsta pesquisa buscou verificar como os gestores de um Call Center de uma empresa de telecomunicações, utilizam os indicadores de desempenho. Para atingir este objetivo, e com base nos pressupostos teóricos do uso de indicadores de desempenho, tomada de decisão com base em indicadores, importância dos indicadores, mensuração da estratégia, impacto do uso de indicadores, frequência de revisão dos indicadores e relações de causa e efeito entre os indicadores, foi realizada uma pesquisa que primeiramente adotou procedimentos documentais que foram complementados com um levantamento realizado com oito profissionais de cargos estratégicos da unidade de negócios. Conclui-se com a pesquisa que