Gérer les connaissances d’employés de service dans de grandes organisations hiérarchiques : le rôle fondamental des acteurs transversaux

Abstract

Dans une économie de la connaissance, toute entreprise a intérêt à gérer les connaissances de ses employés à en créer de nouvelles dans un processus d’innovation continue. Reconnaître la logique communautaire des employés représente un défi pour les organisations à forte structure hiérarchique ayant de la difficulté à contrôler le travail des employés, notamment lorsque leur travail implique une interaction directe avec la clientèle. Notre article questionne la possibilité d’une écologie de la connaissance dans ces contextes organisationnels à l’aide des travaux théoriques d’Etienne Wenger, en prenant le cas du personnel navigant commercial dans les compagnies aériennes. Nous avons mené une recherche de terrain qualitative avec entretiens semi-dirigés auprès de 59 agents de bord et directeurs de vol provenant de trois compagnies aériennes occidentales. Nos résultats mettent en évidence le rôle central des acteurs transversaux pour la gestion des connaissances des communautés professionnelles dans les grandes entreprises à forte structure hiérarchique. Codes JEL : O30, M5, R49

Personnels navigants : un collectif de travail à l’épreuve du changement

“…Par ailleurs, nous nous sommes intéressés au rôle du directeur de vol, acteur transversal (Nogues et Tremblay, 2019), et mettons l'accent sur les dangers associés à la fragilisation de leur travail en particulier, documentant ainsi le rôle de l'encadrement de proximité face aux processus de fragilisation du travail (Delgoulet et collab., 2020). Nous observons une fragilisation particulière du travail des directeurs de vol, dans la mesure où c'est en premier sur eux que retombent les effets de la mauvaise gestion de la complexité par les organisations (Gollac, 2005), dans le sens où ils doivent réorganiser et redistribuer rapidement le travail, et même effectuer le travail supplémentaire pour compenser l'alourdissement de la charge de travail, dans leur souci de préserver la santé de leurs équipages.…”

“…Le PNC est en effet particulièrement sujet à diverses sources d'interruptions de travail et d'injonctions contradictoires (Gollac, 2005), notamment de par sa « double contrainte » sécuritaire et commerciale (Barnier, 1999), à laquelle on peut encore ajouter une contrainte industrielle imposant une cadence de travail soutenue (Gollac, 2005), déterminée en grande partie par les programmes informatiques d'optimisation des itinéraires (Shalla, 2004). On relève dans ce contexte la position délicate du directeur de vol ou « chef de cabine », leader des équipages en cabine et acteur transversal à l'interface entre plusieurs groupes de travailleurs du monde aérien -principalement les personnels navigants techniques (pilotes) et commerciaux (agents de bord), mais aussi les agents de rampe, services de traiteur, nettoyeurs de cabine, agents au carburant, superviseurs, entre autres -sur qui repose la responsabilité du bon déroulement du vol en tenant compte de multiples paramètres (Nogues et Tremblay, 2019). L'étude des fragilisations du travail met l'accent sur le rôle de l'encadrement de proximité dans la préservation de la santé des travailleurs, notamment chez le personnel au sol dans le milieu aérien qui « arbitre entre différentes sources d'informations » (Delgoulet et collab., 2020 : 33).…”