Generating Sales While Providing Service: A Study of Customer Service Representatives' Ambidextrous Behavior

Abstract

Cross-and up-selling in inbound call centers is a growing business practice, with the promise of enhanced revenue generation and customer retention. Yet firms struggle to create conditions that are conducive to customer service representatives' (CSRs') concurrent engagement in service and sales. By developing a framework of the antecedents and performance consequences of aligned sales and customer service provision, this study advances understanding of ambidexterity at the employee level. The framework receives strong support from an empirical study based on CSRs' survey responses and matched performance data. A CSR's locomotion orientation facilitates ambidextrous behavior and interacts positively with an assessment orientation. However, team identification and bounded discretion impair this valuable interplay. Ambidextrous behavior also increases customer satisfaction and sales performance but decreases efficiency. Nevertheless, the overall performance effect is positive.

Os Efeitos Negativos Da Experiência E Do Controle No Desempenho Do Vendedor

“…Empiricamente, há evidências na literatura de que a locomoção tem efeito positivo na realização de tarefas (Johnson, Shull, & Wallace, 2011), na venda cruzada (Jasmand et al, 2012), na orientação ao cliente (Lee & Ji, 2013), na busca por novos clientes (DeCarlo & Lam, 2015) e no desempenho do vendedor Vieira et al, 2013). Assim, tem-se que:…”

“…Neste trabalho, encontramos que a orientação para locomoção remete a um perfil de iniciativa diante de situações de vendas, aumentando o desempenho do vendedor. Apresentando uma hipótese e os argumentos da psicologia (Pierro et al, 2006 para essa associação, ampliamos os achados de Jasmand et al (2012) de venda cruzada para desempenho do vendedor.…”

“…Na literatura de vendas, há um extenso conjunto de fatores que podem aumentar o desempenho do vendedor, entre eles a experiência (Verbeke, Dietz, & Verwall, 2011), a orientação para locomoção do indivíduo (Jasmand, Blazevic, & Ruyter, 2012) e o sistema de controle da força de vendas (Anderson & Oliver, 1987;Miao & Evans, 2013).…”

“…Pesquisas comprovam que tanto a locomoção do vendedor (Benjamin & Flynn, 2006;Jasmand et al, 2012;Kruglanski et al, 2000;Vieira, Pires, & Galeano, 2013) como o sistema de controle por comportamento (Crosno & Brown, 2014;Samaraweera & Gelb, 2014) têm relação direta com desempenho do vendedor. Contudo, parece haver necessidade de as organizações monitorarem e controlarem seus vendedores quanto às atividades de vendas, e, nesse contexto, pouco se sabe sobre como o sistema de controle pode moderar os efeitos da locomoção.…”

“…Esse achado amplia o poder preditivo da teoria do modo regulatório não mais aplicada à psicologia (Kruglanski et al, 2000;, mas ao marketing. Ademais, esse achado é coerente com os achados de Jasmand et al (2012), os quais não formularam hipótese para a associação.…”