'Fun and surveillance': the paradox of high commitment management in call centres

Kinnie, Nicholas; Hutchinson, Sue; Purcell, John

doi:10.1080/095851900422375

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“…Cette habilitation dévelop-pe en eux une volonté intrinsèque à s'engager davantage dans leur relation d'emploi puisqu'ils sentent qu'ils y sont intégrés équitablement en vertu de la réciprocité caractérisant les rapports avec leur employeur (Malhotra, Budhwar et Prowse, 2007). À cet égard, des études ont démontré que l'application de certaines pratiques de GRH favorisant l'octroi de récompenses intrinsèques 3 ou extrinsèques (Malhotra, Budhwar et Prowse, 2007) ou contribuant au développement d'une perception chez les salariés que l'employeur les traite équitablement (Kinnie, Hutchinson et Purcell, 2000) 4 augmentait leur confiance envers leur employeur et favorisait un rehaussement de leur niveau d'engagement organisationnel.…”

Section: Le Courant De L'habilitationunclassified

L’expérience de travail en centre d’appels : aux confins de l’engagement et de la distanciation

Marcoux¹

2011

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S’appuyant principalement sur une recension de données qualitatives, cet article vise à mettre en lumière les façons selon lesquelles les agents de service d’un centre d’appel de la région de Montréal parviennent à se dégager certains espaces d’autonomie pour s’engager activement dans le rôle associé à leur travail. Les résultats qui y sont présentés suggèrent que leur activité de travail s’articule autour des notions d’engagement et de distanciation dans une perspective duale. En fait, puisque leur prestation de service se déroule à la frontière de l’organisation et du marché, ils parviennent à mobiliser certaines ressources dans cette zone pour se réapproprier les contraintes pesant sur eux. Ils opérationnalisent cette réappropriation en appliquant les principes d’un engagement instrumental envers l’organisation et de distanciation envers la clientèle ou d’engagement envers la clientèle et de distanciation sociale envers leur entreprise, et ce, selon les comportements des clients qui sont en ligne avec eux. Ces stratégies génèrent des effets bénéfiques temporaires pour eux sur le plan d’une réhabilitation de leur subjectivité puisqu’elles contribuent à les protéger des clients désagréables et à actualiser une volonté de s’affirmer socialement dans leur rôle d’agent de service. En somme, ce jeu de l’engagement et de la distanciation mène à l’édification d’un engagement de leur part envers leur métier. Cet article contribue à l’avancée des connaissances scientifiques puisque, d’une part, il démontre qu’il demeure possible pour ce type de salariés de développer un engagement envers leur métier à partir de l’articulation duale de deux notionsa prioricontradictoires et, d’autre part, il repousse les courants de l’habilitation et de la domination sociale pour approfondir celui de la dualité en démontrant que ces salariés peuvent se réapproprier les contraintes pesant sur eux même si leur espace d’autonomie s’avère mince et fragile.

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Section: Le Courant De L'habilitationunclassified

L’expérience de travail en centre d’appels : aux confins de l’engagement et de la distanciation

Marcoux¹

2011

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“…It can detract attention from dull and alienating tasks, in the words of a call centre supervisor interviewed by Kinnie, Hutchinson and Purcell (2000) it could provide -fun and surveillance‖. But, it may not actually be able to change an employees' soft skills and, when all training focuses on behavioural qualities, may deprive them of opportunities to learn technical skills which might provide more career advantages.…”

Section: Yet As Lafermentioning

confidence: 99%

The human side of skills and knowledge

Grugulis¹

2007

Searching for the Human in Human Resource Management

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“…By contrast, Sales-Com's culture made direct linkage to the youthfulness of the workforce, as epitomised by a culture of 'fun' and reward delivered most overtly via quarterly themed events and award ceremonies (see Kinnie et al, 2000 and Table 2). Through these events, top performers were rewarded with trophy shields, bottles of alcohol and a limited number of holiday prizes.…”

Section: Control Discipline and Rewardmentioning

confidence: 99%

Re-embedding agency at the workplace scale: Workers and labour control in Glasgow call centres

Hastings

MacKinnon

2016

Environ Plan A

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Following recent calls for the development of a more embedded sense of labour agency, this paper focuses on the scale of the workplace which is largely absent from recent labour geography debates. Drawing on studies in the labour process tradition, the paper presents empirical research on call centre work in Glasgow, utilising this to revisit the concept of local Labour Control Regimes. We argue that rather than being simply imposed by capital and the state 'from above', workplace control should be seen as the product of a dialectical process of interaction and negotiation between management and labour. Labour's indeterminacy can influence capital in case specific ways as firms adapt to labour agency and selectively tolerate and collude with certain practices and behaviours. Workers' learned behaviours and identities are shown to affect not only recruitment patterns in unexpected ways, but also modes of accepted conduct in call centres. Accordingly, the case is made for the influence of subtle -yet pervasive -worker agency expressed at the micro-scale of the labour process itself. This, it is argued, exerts a degree of 'bottom-up' pressure on key fractions of capital within the local Labour Control Regime.

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'Fun and surveillance': the paradox of high commitment management in call centres

Cited by 461 publications

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L’expérience de travail en centre d’appels : aux confins de l’engagement et de la distanciation

L’expérience de travail en centre d’appels : aux confins de l’engagement et de la distanciation

The human side of skills and knowledge

Re-embedding agency at the workplace scale: Workers and labour control in Glasgow call centres

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