“…Em relação à tecnologia, mudanças tecnológicas e regulatórias no setor bancário e em outras indústrias de serviços têm criado oportunidades para novos entrantes tomarem para si os clientes mais lucrativos de algumas grandes firmas. Dessa forma, as vantagens outrora sustentáveis de grandes firmas se tornam desvantagens sustentáveis na medida em que essas firmas se tornam reféns de antigas tecnologias, obrigações, regulações e outras forças (Bharadwaj, Varadarajan, & Fahy, 1993;Fuentelsaz, Gomez, & Polo, 2002;Fuentelsaz, MaicasLópez, & Polo, 2002). Por meio de investimentos em novas tecnologias, os bancos podem obter ganhos em participação de mercado e diminuir os custos marginais; investimentos em qualidade podem elevar a participação de mercado, porém aumentar o custo marginal de suas operações (Gonzalez, Micco, & Montoya, 2015).…”