Factors That Can Influence Smartphone Customer Loyalty

Abstract

Smartphone telah menjadi bagian penting dalam kehidupan sehari-hari karena dapat menunjang masyarakat dalam melakukan pekerjaan, sehingga meningkatkan permintaan masyarakat Indonesia terhadap smartphone. Alhasil, perusahaan smartphone berlomba-lomba mendirikan pabrik di Indonesia untuk memenuhi permintaan tersebut. Kondisi ini tentu meningkatkan persaingan antar perusahaan smartphone, terutama dari segi fitur, harga, dan spesifikasi produk. Oleh karena itu, perusahaan smartphone perlu meningkatkan kesetiaan pelanggannya agar pelanggan yang ingin membeli smartphone baru memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk membeli seri terbarunya. Kesetiaan pelanggan menjadi semakin penting bagi perusahaan smartphone karena smartphone yang ditawarkan oleh berbagai perusahaan memiliki fungsi yang serupa. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas yang dirasakan, kepercayaan, dan pengalaman pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan, serta peran mediasi kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan salah satu merek smartphone di Jakarta, sedangkan sampelnya adalah pelanggan yang telah membeli produk tersebut lebih dari satu kali dan berdomisili di Jakarta. Sampel yang diperoleh sebanyak 140 orang dengan menggunakan metode convenience sampling dan data diolah dengan menggunakan metode PLS-SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan, kepercayaan, dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Selanjutnya kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kepercayaan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, namun kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan. Smartphone has become an important part of people's daily lives because it can support them when doing their job, thereby increasing Indonesian’s demand for smartphone. Consequently, smartphone companies are competing to set up factories in Indonesia to meet this demand. This condition certainly increases competition between smartphone companies, especially in terms of features, price, and product specifications. Therefore, smartphone companies need to increase customer loyalty so that customers who want to buy a new smartphone have a higher tendency to purchase their latest series. Customer loyalty is becoming increasingly important for smartphone companies because the smartphones offered by various companies have similar functions. Hence, this research aims to determine the influence of perceived quality, trust, and customer experience on customer loyalty toward smartphone brand, as well as the mediating role of customer satisfaction. The population of this study is all customers of a smartphone brand in Jakarta, while the sample is customers who have purchased the product more than once and live in Jakarta. 140 samples were obtained by using convenience sampling method and the data were processed by using PLS-SEM method. This research showed that perceived quality, trust, and customer experience influence customer satisfaction and customer loyalty positively and significantly. Moreover, customer satisfaction influences customer loyalty positively and significantly. Furthermore, customer satisfaction mediates the influence of trust and customer experience on customer loyalty, but customer satisfaction doesn’t mediate the influence of perceived quality on customer loyalty.