Factors influencing public transport passengers’ satisfaction: a new model

Abstract

Purpose – The purpose of this paper is to investigate the simultaneous effect of perceived value, image, perceived ease of use and perceived usefulness on passengers’ satisfaction. Design/methodology/approach – The empirical data were collected through survey. The respondents of the survey are 292 public transport passengers in Jakarta, Indonesia. Multiple regressions analysis was performed to test the conceptual model and the proposed hypotheses. Findings – The findings showed that public transport passengers’ satisfaction is influenced by perceived value, perceived usefulness and image while perceived ease of use does not affect public transport passengers’ satisfaction. Research limitations/implications – The authors performed the survey only at Jakarta using convenience sampling method. Hence, the research results may not be generalized to other contexts. Given this, in order to test the stability of the findings in other contexts, a replication research is important to be performed in the future. Practical implications – Public transport service managers need to pay attention to perceived value, perceived usefulness and image in order to ensure public transport passengers’ satisfaction. Originality/value – This study is believed to be the first to develop and test public transport passengers’ satisfaction model that integrated perceived value, image, perceived ease of use and perceived usefulness.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Passenger Satisfaction Dan Passenger Loyalty Pada Layanan Travel Di Nusa Tenggara Timur

“…Dalam penelitian terdahulu di bidang transportasi umum (Sumaedi et al, 2016), perceived value didefinisikan sebagai: 1) Jika dibandingkan dengan waktu dan uang yang telah dikeluarkan, layanan transportasi yang digunakan pelanggan sangat berharga; 2) Dengan harga yang dibayarkan, pelayanan transportasi yang digunakan pelanggan dapat diterima; 3) Transportasi yang digunakan pelanggan dapat memberikan layanan yang lebih baik.…”

“…Penelitian Sumaedi et al (2016) tentang perceived usefulness dalam bidang transportasi umum menggunakan indikator sebagai berikut: efisiensi yang lebih baik dengan menggunakan transportasi umum, kecepatan yang lebih baik dengan menggunakan transportasi umum, serta kegunaan yang lebih tinggi dengan menggunakan transportasi umum…”

“…Perceived ease of use dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh penumpang merasa bahwa penggunaan layanan transportasi umum dapat mendukung aktivitasnya. Penelitian Sumaedi et al (2016) di bidang transportasi umum menggunakan indikator berikut untuk menjelaskan perceived easy uf use: cara pembayaran yang mudah dan dapat dimengerti; mudah untuk mendapatkan layanan transportasi; secara keseluruhan layanan transportasi umum mudah untuk digunakan.…”

“…Temuan penelitian ini sejalan dengan Solomon (2012), bahwa perceived usefulness merupakan kepercayaan utama pelanggan terhadap konsumsi produk atau jasa, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan secara positif. Dukungan terhadap temuan penelitian ini juga dinyatakan oleh Sumaedi et al (2016), bahwa perceived usefulnessberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Orientasi penumpang menikmati layanan adalah untuk mendapatkan kepuasan dan kepuasan tersebut dirasakan oleh penumpang ketika manfaat yang didapatkan dari layanan sesuai harapan penumpang.…”

Public Perceptions of a New MRT Service: a Pre-launch Study in Jakarta

“…Yet, it was recognised that still a lot of effort was required in order to increase the customers' satisfaction of Trans Jogja to a higher level. The image of public transport was also investigated in another study by Sumaedi et al [18], where they studied factors that could affect public transport users' intentions to reuse public transport. Several factors, including attitude, subjective norm, perceived behavioural control (PBC), perceived value, and image, were involved in the study.…”