Exploring Affordances of Slack Integrations and Their Actualization Within Enterprises - Towards an Understanding of How Chatbots Create Value

Abstract

The rise of chatbots poses new possibilities to link social interactions within instant messengers with thirdparty systems and business processes. While many companies use chatbots within the enterprise in the form of Slack apps and integrations, little is known about their affordances. Grounded in a qualitative research endeavour, we conducted 12 explorative interviews in 8 organizational settings to inductively gain rich contextual insights. Our results reveal 14 functional affordances in 4 categories, elucidating how their actualization leads to the perception of higher level affordances and constraints. First, we discuss how chatbots augment social information systems with affordances of traditional enterprise systems, and therefore, enable bottom-up automation. Second, we elaborate on how the actualization of an affordance by one user may facilitate its perception by other users. Thus, we contribute towards a better understanding of how chatbots create value.

Conversational Agents - Exploring Generative Mechanisms and Second-hand Effects of Actualized Technology Affordances

“…Exploring Slack chatbots, Stoeckli et al [32] found functional affordances related to receiving information and outcomes of automated workflows, functional affordances related to getting and setting triggers and reminders, functional affordances related to queries and invocations within Slack channels and functional affordances related to the enrichment of messages We want to build on this study of CA affordances and respond to Leidner et al [16] call to explore the effects of the actualisation of CA affordances on the customers and human employees.…”

Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico

“…Uma das tecnologias inovadoras utilizadas no meio online, nas interfaces entre empresas e consumidores, são os chatbots. Como uma forma de autoatendimento e de interação entre humanos e máquina (Brandtzaeg & Følstad, 2018;Kurachi, Narukawa, & Hara, 2018), os chatbots têm ganhado atenção por automatizar as conversas e as trocas de informações em que a máquina processa o conteúdo da fala para responder adequadamente os humanos Stoeckli, 2018). A comunicação com o consumidor e o aumento da produtividade e eficiência de processos internos e externos das organizações são algumas das formas que o chatbot está sendo aplicado, criando um canal de comunicação acessível a qualquer momento que permite a coleta dos dados das interações e das opiniões dos clientes para um melhor relacionamento.…”

“…Quadro 1 -Definições de chatbot Autor Definição Ciechanowski et. al (2018) O sistema do chatbot é um programa de software que interage com os usuários utilizando a linguagem natural Chakrabarti e Luger (2015) O chatbot é um programa de software que se envolve em conversas artificiais através de entradas de texto Khan e Das (2018) Um programa de computador que processa linguagem natural inserida por um usuário e que gera respostas relativas e inteligentes que são respondidas ao usuário Shawar e Atwell (2005) O chatbot é um sistema de conversação por máquina que interage com usuários humanos via linguagem de conversação natural Stoeckli (2018) Sistemas, ferramentas e roteiros integrados e direcionados pela conversação na forma de mensagens instantâneas, o qual pode ocorrer unilateralmente ou bilateralmente Fonte: Desenvolvido pela autora (2019) De forma geral, as diferentes definições estão alinhadas ao indicarem o elemento artificial, a linguagem natural e a interação do chatbot com um humano. Dentre as definições apresentadas no Quadro 1, todas indicam a função de realizar conversações com uma máquina do chatbot e o seu componente tecnológico.…”

“…Dentre as definições apresentadas no Quadro 1, todas indicam a função de realizar conversações com uma máquina do chatbot e o seu componente tecnológico. Apesar de alguns autores indicarem que o chatbot é apenas um programa ou programa de software (Chakrabarti & Luger, 2015;Khan & Das, 2018), o uso do termo sistema (Shawar & Atwell, 2005;Stoeckli, 2018) indica que o chatbot pode ser mais complexo que um programa de software, como indicado na definição de Stoeckli (2018) ao mencionar o uso do sistema integrado à ferramentas e roteiros. Já em relação à função de conversação, função que indica a participação ativa das partes envolvidas na conversa, é possível inferir que a maioria dos autores consideram que a função é realizada pela comunicação bilateral ao utilizar o termo "conversação", "conversas artificiais" ou "respostas (...) inteligentes".…”

“…Entretanto, a definição de Ciechanowski et. al 2018) não indica necessariamente a participação ativa do usuário, assim como na definição de Stoeckli (2018) ao explicitar que a conversação pode ser unilateral.…”