Experiência do Cliente: Adaptação e Validação da Escala de Walls (2013) no Contexto de Serviços de Relações Contínuas de Associação

Abstract

Este artigo descreve a adaptação e validação da escala de mensuração da experiência de alunos no contexto de serviços de relações contínuas de associação, mais especificamente, no setor de educação no âmbito de um curso de pós-graduação. Originalmente proposta por Walls (2013), a escala, formada por 42 itens, inclui três dimensões referentes à experiência do cliente no cenário hoteleiro: ambiente físico (fatores: design, manutenção e ambiente fisiológico), interações humanas (fatores: atenção/cuidado, profissionalismo, hóspede para hóspede e confiabilidade) e valor emotivo/cognitivo (fatores: emotivo, cognitivo e social). Para atingir seu objetivo de adaptar a escala para a esfera educacional e validá-la neste ramo brasileiro, o trabalho se utilizou de uma etapa exploratória, para purificação da escala, e de uma etapa descritiva, para validação da mesma. Os resultados evidenciaram que a escala adaptada apresentou uma estrutura que confirmou a existência da unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante para os fatores estudados. Em particular, a nova versão da escala exibiu uma configuração com 37 itens agrupados nas dimensões de ambiente físico (fatores: design, manutenção e ambiente sensorial), interações humanas (fatores: atenção dos funcionários, profissionalismo dos professores e aluno para aluno) e valor emotivo/cognitivo (fator: valor). As considerações finais e suas respectivas implicações acadêmicas e gerenciais, assim como limitações e sugestões para continuidade de pesquisas sobre o tema, são abordadas.