Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior

Oliva, Edison Jair Duque; Gómez, Yaneth Diosa

doi:10.1016/s2215-910x(14)70040-0

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“…-La inseparabilidad. La producción y consumo del servicio se dan de manera simultánea; se realizan al mismo tiempo (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014;Parasuraman et al, 1985;Tumino y Poitevin, 2013).…”

Section: La Calidad En Los Serviciosunclassified

“…-La heterogeneidad. Los resultados de la prestación del servicio pueden ser diferentes, afectando la calidad y su evaluación (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014;Matsumoto Nishizawa, 2014;Parasuraman et al, 1985;Tumino y Poitevin, 2013).…”

Section: La Calidad En Los Serviciosunclassified

“…-También se incluyen el contacto con el cliente y la relación basada en el cliente como caracterizadores (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014).…”

Section: La Calidad En Los Serviciosunclassified

“…Dentro de este contexto, el concepto hace referencia a una calidad percibida que, por tanto, es subjetiva y va más allá de los atributos del producto. Como consecuencia, la calidad percibida del servicio no puede ser tratada de la misma forma que la calidad de bienes tangibles (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014;Eberle, Milan, y Dorion, 2016).…”

Section: La Calidad En Los Serviciosunclassified

“…Tradicionalmente, cuando se habla de calidad de servicio en la educación superior, se valora como servicio educativo. Este posee características propias de los servicios como ser esencialmente intangible, heterogéneo, perecedero y existe una simultaneidad entre la producción y el consumo dentro del proceso enseñanza aprendizaje (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014). Esto lleva a caer en el error de considerar solo la calidad denominada educativa o académica, que en el ámbito latinoamericano se asocia a excelencia y se considera como equivalente a poseer estudiantes sobresalientes y académicos destacados (Álvarez Botello et al, 2014).…”

Section: Rnaunclassified

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Evaluación de la calidad de los servicios administrativos como apoyo a la academia en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica

Espinoza

2019

RNA

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El presente artículo tiene por objeto valorar la satisfacción del estudiantado respecto a la calidad del servicio administrativo brindado en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica. Se empleó una adaptación del cuestionario del modelo SERVQUAL. Este fue aplicado a 102 estudiantes de la carrera. Se identificó una brecha importante entre la percepción del estudiantado sobre la calidad del servicio y la expectativa que se tenía de el. Todas las dimensiones del modelo presentaron una brecha similar, con una media global para el instrumento de -1.01 (s =0.31). Las dimensiones fueron correlacionadas con características sociodemográficas y se encontraron asociaciones con la edad y avance en la carrera del estudiantado. Se generaron modelos de regresión donde se destaca el avance mencionado como el predictor de la satisfacción. Los resultados muestran que existen puntos de mejora para brindar en servicio administrativo idóneo que apoye a la formación académica.

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Section: La Calidad En Los Serviciosunclassified

“…-También se incluyen el contacto con el cliente y la relación basada en el cliente como caracterizadores (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014).…”

Section: La Calidad En Los Serviciosunclassified

Section: Rnaunclassified

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Evaluación de la calidad de los servicios administrativos como apoyo a la academia en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica

Espinoza

2019

RNA

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Satisfaction of business students with the quality of classes during the pandemic: A mixed study in the Latin American context

Castaño

Durán

2022

Research in Comparative and International Education

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Emergency remote education (ERD) adopted by universities amidst the COVID-19 pandemic has pursued to maintain students’ satisfaction. The current research inquiries into perception of the satisfaction towards the quality of classes during ERD. The research is carried out through a mixed sequential approach. Six focus groups in its qualitative phase, and 2074 students from the business undergraduate program in Colombia, Peru, and Mexico in its quantitative phase. Measure of satisfaction towards ERD establishes three dimensions: Concerns about academic quality, teaching strategies used by professors, and perceptions of access limitations. This study identifies a moderating effect of the perceptions of access limitations on the relationship of the teaching strategies and concerns about academic quality. In high constraints, =.-016, p < 0.0001, the relationship is weaker than medium constraints, = −0.22, p < 0.0001. In turn, the medium access limitation condition shows a weaker effect than the high limitation condition, = −0.28, p < 0.0001.

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Calidad del servicio administrativo: impacto sobre el compromiso, la satisfacción y el rendimiento de estudiantes universitarios

Quesada

2021

rev.univ.empresa

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El presente artículo pretende comprender la relación que existe entre la calidad del servicio administrativo, la satisfacción, el compromiso y el rendimiento de los estudiantes universitarios, en procura de una visión desde la perspectiva latinoamericana. Se investigó el impacto que tiene esta calidad en una población de estudiantes del área de ciencias básicas de la Universidad de Costa Rica. Para ello se empleó un esquema mixto de investigación (cuantitativa-cualitativa) para contrastar la información obtenida. Se determinó que el estudiantado considera que la calidad del servicio impacta su satisfacción, pero no así el compromiso. Además, ninguno de los aspectos anteriores tiene influencia sobre su rendimiento. Se identificó que las personas estudiantes entienden que la satisfacción es producto del servicio académico y que el compromiso se asocia a otros elementos en el contexto universitario. Finalmente, el rendimiento aparece desvinculado a los aspectos estudiados.

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Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior

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Evaluación de la calidad de los servicios administrativos como apoyo a la academia en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica

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Satisfaction of business students with the quality of classes during the pandemic: A mixed study in the Latin American context

Calidad del servicio administrativo: impacto sobre el compromiso, la satisfacción y el rendimiento de estudiantes universitarios

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