Evaluation of Service Quality of Public Transportation (Study Case of Trans Padang)

Abstract

The quality of a service affects user satisfaction. The quality can be assessed based on the user’s perception. Paying attention to quality is important for any organization to survive and win the competition. The quality of a service can be defined as the gap between perception and expectations of a service. Perception is based on how customers perceived service based on services provided. Expectations are based on customer interest. This paper present service quality of Trans Padang, a transportation industry perceived by customer. We measure the level of quality using Fuzzy Servqual dan IPA Method. The aim is to find out the indicators that need to be improved for better service quality. The results show some aspects of service quality fall below customer expectations. We found the gaps of 12 indicators are negative. This indicate that the management need to pay serious attention in these areas to improve the service quality.

Analysis of the Level of Satisfaction with the Quality of Clinical Services Using the Servqual Method

“…Metode servqual (Service Quality) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk menentukan dan mengevaluasi kualitas dari sebuah pelayanan dengan cara mengukur harapan dan persepsi mahasiswa (Nugraha et al, 2020). Pengukuran layanan dapat dilakukan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Henmaidi et al, 2020) . Dengan melakukan penelitian menggunakan metode servqual, maka peneliti dapat mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan di UPT.…”

“…Jenis data menggunakan data primer. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan kuesioner online (German et al, 2022) berupa google form menggunakan skala 5 (Henmaidi et al, 2020).…”

“…Pada tahapan ini, nilai rata -rata (mean) pada setiap instrument yang ada akan dimasukkan kedalam diagram kartesius. Nilai rata -rata (mean) tersebut akan menentukan posisi setiap instrument pertanyaan yang ada (Henmaidi et al, 2020)…”

Studi Literatur Evaluasi Kualitas Pelayanan Angkutan Umum oleh Pengguna

“…Penggunaan lima dimensi kualitas layanan [4] dengan memodifikasinya dalam transportasi menunjukkan adanya pengaruh signifikan dalam meningkatkan layanan [5]- [18]. Menambahkan atribut atau menggunakan metode analisis gabungan dengan memodifikasi Teori SERVQUAL seperti dimensi Reliability, Accessibility, Comfortable, Assurance and Tangible [19], ataupun menggunakan metode Fuzzy Servqual dan IPA [20] serta SERVQUAL and Kano Models menunjukkan efek signifikan pada kepuasan pelanggan. Efek tersebut terlihat pada dimensi interaksi pribadi dan pemecahan masalah sehingga dapat meningkatkan kinerjanya dan merencanakan untuk perbaikan [21].…”

“…Empati adalah kemampuan penyedia layanan untuk merasakan apa yang dirasakan pelanggan seperti memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para penumpang dengan berupaya memahaminya [10]. Empati ditunjukan dengan adanya media kritik dan saran, informasi bus di internet atau media lain [20]. Selain itu, penyedia menjaga kepentingan terbaik pelanggan mereka, memberikan perhatian khusus kepada wanita, anak-anak dan penyandang cacat serta memiliki jam operasional yang nyaman [6], [12].…”