Estudo de caso: análise do processo de implantação da ISO 9001:2008 em uma empresa do setor hoteleiro de Campos dos Goytacazes

Abstract

<jats:p>A ISO 9001:2008 pretende garantir a qualidade do produto/serviço buscando otimizar os resultados. Entretanto, podem surgir algumas barreiras. Sendo assim, o objetivo do trabalho foi explorar o período de implantação da normatização em um hotel de pequeno porte, a fim de estabelecer os impactos causados pelas barreiras. Foram analisadas pesquisas de satisfação dos clientes, aplicados questionários para consultores e foi elaborado benchmarking baseado em consultorias e casos de sucesso de hotéis. Assim, concluiu-se que a falta de comprometimento dos funcionários com a qualidade e o entendimento, pela direção, da normatização como forma de organização da empresa podem ser consideradas as principais dificuldades. </jats:p>