Entropi ve Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi - Evaluation of Service Quality in Airlines By Entropy and ARAS Methods

Abstract

ÖzetGünümüzde havayolu taşımacılığı hızlı ve konforlu ulaşım hizmeti sunarak önemli bir büyüme trendi yakalamıştır. Havacılık sektörünün ekonomik olarak oldukça hassas bir yapıda olması havayolu işletmelerini rekabet avantajı elde edebilmek için hizmet kalitesini ön planda tutmaya zorlamaktadır. Bu çalışmada da hizmet kalitesinin her alanda olduğu gibi havayolu taşımacılığında oldukça önemli bir unsur olmasından hareketle 2016 yılında en fazla yolcu taşıyan 11 havayolu işletmesinin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Çalışma kapsamında kullanılan veriler ikincil veriler olup Skytrax web sitesinden elde edilmiştir. Bu kapsamda havaalanı hizmetleri, lounge hizmetleri, uçak içi hizmetler ve kabin ekibine ilişkin unsurlara ilişkin yolcu görüşleri değerlendirme kriteri olarak ele alınmıştır. Öncelikle Entropi yöntemi ile kriter ağırlıkları elde edilmiş, ardından ARAS yöntemi ile havayolu işletmelerinin hizmet kalitesine göre değerlendirilerek sıralanmıştır. Çalışma sonucunda en iyi hizmet kalitesi performansını ANA (All Nippon Airways) havayolunun gösterdiği görülmüştür.Anahtar Kelimeler: Çok Kriterli Karar Verme, Entropi, ARAS, Havayolu İşletmeleri. AbstractNowadays, air transport has achieved a significant growth trend by offering fast and convenient transportation service. The fact that the aviation industry is an economically sensitive structure forces airline companies to prioritize the quality of service in order to gain competitive advantage. In this study, the service quality of 11 airline companies carrying the highest number of passengers in 2016 was evaluated considering that service quality is a very important factor in air transport as it is in all areas. The data used in the study are secondary data and obtained from the Skytrax DOI: 10.20491/isarder.2018.410 M. Bakır -Ö. Atalık 10/1 (2018) GirişGünümüzde özellikle serbestleşme ve ticarileşme süreciyle birlikte havayolu sektörü oldukça önemli bir gelişim sürecine girmiştir. Nitekim Boeing (2016) verilerine göre dünya ekonomisinde yıllık %2,9'lik bir büyüme tahminine karşın hava taşımacılığına yönelik yolcu talebinde ise %4 oranında bir büyüme tahmin edilmektedir (Boeing, 2016). Yolcu talebinde beklenen artış oranının ekonomik büyümede beklenen artış oranında fazla olması havayolu taşımacılığının artan önemini ve gelişimini açıklama yönünde oldukça önemlidir.Başlangıçta havayolu taşımacılığı oldukça pahalı bir ulaşım modu olarak görülürken günümüzde çeşitli düzenlemeler ve teknolojik gelişmeler neticesinde fiyatlarda düşme ve talepte artış görülmeye başlanmıştır. Talepte yaşanan artış, rekabeti de beraberinde getirmiş ve fiyatın rekabet aracı olması yetersiz ve bir o kadar da tehlikeli görülmesi nedeniyle işletmeler reklamlar, müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesini rekabet etmek ve farklılaşmak amacıyla kullanmaya başlamışlardır (Wensveen, 2007: 176; Çırpın ve Kurt, 2016: 84).Hizmet kalitesi günümüzde diğer sektörlerde olduğu gibi havayolu sektöründe de oldukça önemli bir göstergedir. Hizmet kalitesi bir hizmetin üstünlüğü veya mükemmelliği hakkı...

Entropi̇-Aras Hi̇bri̇t Yöntemi̇ İle Bi̇li̇şi̇m İşletmeleri̇ İçi̇n en Uygun Teknopark Bölgesi̇ni̇n Beli̇rlenmesi̇

“…Ayrıca 2010 yılında ilgili mevduat banklarının en iyi finansal performans gösterdikleri belirlenmiştir. Bakır & Atalık (2018), 2016 yılında en fazla yolcu taşıyan 11 havayolu işletmesinin hizmet kalitesini değerlendirilmek amacıyla yaptıkları çalışmalarında, ikincil verilerden ekstra hizmetler, havaalanı hizmetleri, uçak içi verilen hizmetler ve kabin ekibinin hizmetleri gibi kriterler ile yolcular havayolu işletmelerini değerlendirmişlerdir. Entropi yöntemi ile çalışmaya ait kriterlerin ağırlıkları hesaplanırken, ARAS yöntemi kullanılarak da ilgili havayolu işletmeleri hizmet performanslarına göre sıralanmıştır.…”

Veri Zarflama Analizi ve ENTROPY Temelli TOPSIS Yöntemi ile Doğu Anadolu Bölgesi Hastanelerinin Etkinlik Analizi

“…Kriter ağırlıklandırma (Kenger & Organ, 2017) Kriter ağırlıklandırma (Bakır & Atalık, 2018) Kriter ağırlıklandırma (Shariati vd., 2014) Kriter ağırlıklandırma (Shariati vd., 2014) Entropy yönteminde ilk adım = ∑ =1 eşitliğini kullanarak verilerin normalize edilmesidir. Elde edilen normalize matristeki değerler = − ∑ ln =1 eşitliği kullanılarak 'lere dönüştürülür.…”

Entropi ve MABAC Yöntemleri ile Personel Seçimi

“…Literatürde Entropi yöntemi ile ilgili son yıllarda birçok çalışma yapılmıştır. Bu çalışmalardan bazıları şunlardır; otomobil firmalarının performans ölçümü (Ömürbek vd., 2016), bankacılık sektöründe performans ölçümü (Akçakanat vd., 2017), esnek üretim sistemi seçimi (Ulutaş, 2018), sigorta firmalarının değerlendirilmesi (Perçin ve Sönmez, 2018), havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi (Bakır ve Atalık, 2018), bireysel emeklilik şirketlerinin performans değerlendirmesi (Bayrakçı ve Aksoy, 2019), ve vergi gelirleri bakımından OECD ülkelerinin performanslarının değerlendirilmesi (Koca vd., 2019).…”