Engajamento De Trabalhadores Na Implementação De Chatbot Em Uma Universidade

Abstract

Objetivo: compreender o engajamento dos trabalhadores em um projeto de implementação de chatbot para atendimento aos usuários de uma universidade do Rio Grande do Sul. Metodologia: estudo de caso, exploratório e qualitativo, realizado em uma Instituição de Ensino Superior. Técnicas de coleta de dados: entrevistas semiestruturadas, grupo focal e análise documental. Os dados foram organizados com o apoio do software NVivo®11, triangulados e analisados por meio da análise de conteúdo. Resultados: indicam que houve o engajamento dos trabalhadores, mas que, por alguns fatores, este se apresenta de formas distintas, demonstrando oscilação do estado de engajamento no decorrer do projeto. Limitações: a falta da implementação completa do chatbot para o atendimento aos usuários. Implicações teóricas: contribuições para o avanço do conhecimento em relação à flutuação do engajamento em um projeto de inovação tecnológica, bem como demonstração da importância da organização e da área de gestão de pessoas para analisar as melhores estratégias de recursos e demandas de trabalho; demonstra a possibilidade de aprofundamento das pesquisas qualitativas sobre engajamento de trabalhadores; evidencia a possibilidade de ampliação de estudos que buscam compreender o engajamento em um determinado período de tempo, considerando uma atividade específica, por meio da aplicação do reconhecido modelo teórico JD-R (Bakker & Demerouti, 2008) de investigação do engajamento. Implicações práticas: demonstração de que a investigação do engajamento dos trabalhadores em períodos determinados ou atividades específicas podem auxiliar de forma mais qualificada nas estratégias de gestão de pessoas. Originalidade: evidencia que engajamento pode ser um estado oscilante que depende de diversos fatores, mostrando, então, a singularidade e a significância deste estudo.