Enabling customer satisfaction in call center teams: the role of transformational leadership in the service-profit chain

Liderança Empoderadora Em Gestores Do Ensino Técnico: Seu Papel No Engajamento Docente E Nos Resultados Discentes

“…Particularmente nas indústrias de serviços, a motivação de empregados que lidam diretamente com clientes e consumidores é considerada um elemento crítico para a satisfação e retenção destes, e consequentemente para o alcance de objetivos organizacionais e resultados financeiros (Heskett et al, 1997). A capacidade de liderança em gestores seria, assim, uma importante alavanca de desempenho, por via da motivação de funcionários (Cavazotte, Moreno & Lasmar, 2018). Esta tese discute o papel da liderança empoderadora no engajamento de profissionais com alta qualificação, e, como consequência, sobre o seu desempenho e resultados alcançados pelas organizações, particularmente no setor de serviços.…”

“…Fonte: Elaborado pelo autor Observa-se que muitas teorias têm sido desenvolvidas para estudar o impacto da liderança sobre os resultados nas organizações, tais como atitudes, motivações e produtividade de funcionários (Cavazotte et al, 2018), com destaque para três abordagens contemporâneas, as teorias da troca entre líder e liderado (LMX), transformacional e empoderadora.…”

“…Concernente com emoções, valores, ética, padrões e objetivos de longo prazo, a liderança transformacional é um processo que modifica e transforma indivíduos, envolvendo uma excepcional forma de influência por parte do líder que faz com que os seus seguidores realizem mais do que usualmente se esperaria deles e abdicando de seus interesses próprios em favor da coletividade (Burns, 1978;Bass & Bass, 2009;Northouse, 2015). Os líderes transformacionais inspiram e motivam seus seguidores, através da sua visão, do desejo de se desenvolver intelectualmente e da atenção às necessidades individuais, influenciando as atitudes de seus seguidores em relação a diversos aspectos e promovendo altos níveis de satisfação (Cavazotte et al, 2018).…”

“…A satisfação do cliente é um fator essencial para o sucesso de uma organização e é igual às percepções que o cliente tem do produto (ou resultado) recebido menos as expectativas que ele possuía anteriormente (Mirshawka,1993). Há um crescente número de estudos que examinam as interrelações entre os construtos de uma cadeia de serviço-lucro, ou service-profit chain (Heskett et al, 1997), na qual os funcionários são peçaschave para garantir a excelência e lucratividade da organização no longo prazo (Cavazotte et al, 2018). Desta forma, inúmeros pesquisadores têm pregado a aplicação dos conceitos da cadeia de serviço-lucro no ensino (DeShields et al, 2005;Griffith, 2001), sugerindo a necessidade dos professores e demais profissionais envolvidos em educação serem orientados para promover uma educação centrada nos alunos (Foster & Carboni, 2009;McCabe & O'Connor, 2014).…”

“…Os resultados da macro "Process" também indicam que a mediação é total, pois o efeito direto da variável independente "Liderança Empoderadora" sobre a variável dependente "Atitudes Discentes sobre Ensino Técnico" não é estatisticamente significante (p > 0,05). Em consonância com os estudos acerca de cadeias de serviço-lucro, ou service-profit chain (Heskett et al, 1997), através das quais os funcionários são peças-chave para garantir a excelência e lucratividade da organização no longo prazo (Cavazotte et al, 2018) Observa-se na literatura que há poucos estudos realizados no ambiente escolar em instituições de ensino, tanto os relacionados à liderança empoderadora, onde existe apenas um estudo publicado no Brasil (Lasmar et al, 2017) quanto ao engajamento docente (Bakker et al, 2011;Sonnentag, 2003). Mais do que a falta de estudos, observa-se uma resistência, por parte dos professores, em aceitar a introdução de mudanças metodológicas na condução do trabalho escolar (Oliveira, 2013).…”