EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?

Abstract

El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeño tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.

Gestión del Servicio y su Incidencia en el Desempeño de una Empresa de Telecomunicaciones de Manabí

“…El indicador de eficiencia muestra acciones representativas presentes en los procesos que reflejan el grado de aceptación frente a lo realizado, mediante la comparación con valores esperados. Estos indicadores son aspectos cuantitativos inmersos en el comportamiento o desempeño de una organización, como parte de ella, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas (González, 2020). El indicador de eficacia es el encargado de efectuar la medición de los resultados propuestos.…”

Digitalisation and customer acquisition in companies in Latin America. A systematic review of the literature 2013-2023.

“…Enfoque: Naturaleza de la digitalización Autores Resultado [18]; [19]; [20]; [21]; [22] Desde hace unos años atrás, lo más importante para cada empresa es fidelizar al cliente y eso se debe a varias razones no solo a nivel comercial sino también a nivel económico y de marketing.…”

“…La captación y posterior esfuerzo para la fidelización del cliente son acciones dirigidas de manera que se pueden complementar para generar una estrategia para mantener una relación sólida a lo largo del tiempo y generando la recompra o el aumento del volumen en la compra. Tener en cuenta un enfoque de cliente significa brindar una experiencia basada en poder conocer sus necesidades y deseos para poder satisfacerlo de la mejor manera posible [21].…”

Evaluación de la gestión de almacenes. Estudio de entidades del municipio Sancti Spiritus, Cuba

“…En todo sistema logístico se concibe el nivel de servicio al cliente (NSC) como un proceso de obligatorio cumplimiento dependiendo de las relaciones especificas establecidas de dependencia entre el desarrollo de los subsistemas y las actividades en las cuales se genera valor, para alcanzar la satisfacción del cliente, se entiende que el objetivo final del sistema logístico, es cumplir con las demandas establecidas, a partir de los requerimientos exigidos por el cliente, razón que implica la competitividad empresarial de cualquier organización. (González y Manfredi, 2016).…”