Ember-HR chatbot interakció által generált jelentésadási folyamatok a szervezetben

Abstract

A szervezeti folyamatok automatizálására alkalmazott eszközök hatékonyságának a vizsgálata számos nemzetközi (Willcocks-Lacity-Craig, 2015; Fernandez-Aman, 2018; Papageorgiou, 2018) és hazai (Kő-Fehér-Szabó, 2019; Marciniak-Móricz-Baksa, 2020; Demeter és munkatársai, 2020; Horváth, 2020) publikáció témáját képezi, azonban a társas aspektusok figyelembevétele is egyre inkább jellemző a technológiákkal kapcsolatos kutatásokra, kiindulva a társas interfész elméletből, mely szerint az emberek a technológia által közvetített kommunikáció során is úgy reagálnak, mintha élő entitás lenne a partnerük (Mehra, 2021, p.1.). Ilyen mesterséges interakciót folytatnak a chatbotok is, amelyek a szociális szituáció érzésének a megtapasztalását képesek előidézni az egyénben a vele folytatott kommunikáció során (Nass-Moon, 2000), számos kihívást generálva ezáltal, mind az interfész fejlesztése (Følstad-Brandtzæg, 2017), mind az ágens szervezeti adaptálása kapcsán (Brachten-Kissmer-Stieglitz, 2021). Az ember-chatbot interakció irodalmán belül számos publikáció vizsgálta a chatbothoz való viszonyulást (Rapp-Curti-Boldi, 2021), ugyanakkor ezen cikkek többsége az általános felhasználó (kísérleti alany laboratóriumi környezetben), illetve a fogyasztók (létező vállalatok ügyfelei) szemszögéből vizsgálta a jelenséget. Szervezeti kontextusban a menedzserek (Jang-Jung-Kim, 2021), illetve a munkavállalók (Brachten-Kissmer-Stieglitz, 2021) perspektívájából ezidáig igen kevés kutatás célozta feltárni az ember-chatbot interakció magatartásra gyakorolt hatását. A szakirodalom áttekintése során azonosított kutatási rés, a tudományfilozófiai alapállásom által meghatározott chatbotokkal kapcsolatos felfogásom - mely szerint az interaktív ágenseket nem tőlünk függetlenül létező valóságként, hanem az egyének által adott jelentések eredményeként kialakult entitásokként értelemezem -, valamint a konstruktivista elméletek áttekintése során megismert jelentésadás perspektíva (Weick, 1995) vezettek el a disszertációm céljának meghatározásához, amely annak a feltárása, hogy az ember és a HR chatbot közötti interakció milyen jelentésadási folyamatokat generál a szervezetben. A vizsgálat helyszínét egy HR chatbotot alkalmazó multinacionális vállalat hazai szervezetei jelentették, ahol húsz félig strukturált interjút készítettem, melyek interpretatív fenomenológiai analízissel kerültek elemzésre. Az adat-trianguláció biztosítása érdekében web-tartalomelemzést és dokumentumelemzést is végeztem induktív tartalomkódolással. Az empirikus vizsgálatom eredményeként a technológiának történő jelentésadás szakirodalmát a következőkkel gazdagítottam: 1) kilenc chatbotnak adott jelentést tártam fel, 2) azonosítottam a hozzájuk kapcsolódó akciókat. A HR chatbotok tekintetében és a HR-sek szemszögéből ezidáig egyetlen tanulmány sem tárta fel a szervezeti belső kommunikáció automatizálására alkalmazott virtuális ágensekhez való viszonyulást. Kutatási eredményeim az ember-chatbot interakció kutatási területéhez járulnak hozzá a következőkkel: 1) a HR-sek szemszögéből is vizsgáltam a chatbothoz való viszonyulást szervezeti kontextusban, 2) HR chatbot kapcsán vizsgáltam a felhasználói viszonyulást.