El marketing de servicios y su incidencia en la atención al cliente: estudio de caso

Abstract

El marketing de servicios desempeña un papel fundamental en la atención al cliente, al convertirse en un componente crucial para la gestión empresarial efectiva en sectores donde la interacción directa con los consumidores resulta primordial. Por ello, la presente investigación determinó cómo el marketing de servicios impacta en el servicio al cliente de la empresa CONIMANTELEC. Se empleó un método de investigación inductiva para identificar los factores internos y externos que influyen en la demanda de servicios de CONIMANTELEC. La investigación, de carácter descriptivo, exploratorio y explicativo, se llevó a cabo en el campo, sin un diseño experimental. Se utilizaron técnicas de recolección de datos, incluyendo observación y encuestas dirigidas a clientes internos y externos. Los instrumentos incluyeron un cuestionario y una ficha de observación. Se identificó que la empresa carece internamente de conocimiento sobre marketing de servicios y de capacitación en este ámbito, además de la necesidad de mejorar la atención al cliente. Externamente, se destaca la importancia de mejorar la calidad del servicio y las estrategias de marketing para atraer y retener clientes en un mercado competitivo. Asimismo, se analizó la situación actual mediante un análisis de la matriz FODA, enfocándose en las amenazas y debilidades. Finalmente, mediante la comprobación de hipótesis, se determinó que el marketing de servicios incidirá en la atención al cliente de la empresa CONIMANTELEC.